마케팅

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Embedded Service > Legacy Web Chat Migration (Beta)는 기존에 사용하던 웹 채팅 기능을 새로운 방식으로 옮기고 싶을 때 사용하는 메뉴입니다. 이름에 "Beta"가 붙어 있으니, 아직 정식 출시 전의 시험 기능임을 알 수 있습니다.

이 기능은 무엇인가

Legacy Web Chat Migration (Beta)는 예전 방식의 Embedded Service Web Chat을 최신 방식으로 옮기는(마이그레이션하는) 데 도움을 주는 기능입니다. 쉽게 말해, 기존에 웹사이트에 붙여서 사용하던 채팅(고객상담) 기능을, Salesforce에서 새롭게 지원하는 더 발전된 채팅 시스템으로 이전할 때 사용하는 메뉴입니다.

언제 사용하는가

이 메뉴는 다음과 같은 상황에서 사용합니다.

• 예전에 Salesforce의 Embedded Service Web Chat을 웹사이트에 설치해서 고객 상담용으로 사용하고 있었다.
• Salesforce에서 더 새로운 채팅 기능(예: 향상된 보안, 더 많은 커스터마이즈, 새로운 UI 등)을 제공하기 시작했다.
• 기존 채팅을 새로운 방식으로 옮기고 싶지만, 데이터나 설정이 많아서 직접 옮기기 어렵다.
• Salesforce에서 제공하는 마이그레이션 도구를 사용해서 좀 더 쉽게 이전하고 싶다.

단, 이 메뉴는 Beta 기능이기 때문에, 모든 Salesforce org에서 보이지 않을 수도 있고, 실제로 마이그레이션이 완벽하게 지원되지 않을 수도 있습니다. 또한, Salesforce 버전이나 설정에 따라 메뉴 위치나 사용 방법이 다를 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, "예전 방식으로 만든 채팅방을, 새로운 채팅방으로 옮기는 이사 도구"라고 생각하면 됩니다.

• 예전 집(기존 채팅 시스템)에서 살다가,
• 새 집(새로운 채팅 시스템)으로 이사하려고 할 때,
• 짐(설정, 데이터, 연결 정보 등)을 쉽게 옮길 수 있도록 도와주는 툴이라고 보면 됩니다.

예시

예를 들어,

• 2년 전에 회사 홈페이지에 Salesforce의 Embedded Service Web Chat을 설치해서 고객 상담을 받고 있었어요.
• 최근 Salesforce에서 더 좋은 채팅 기능을 내놨다는 소식을 들었어요.
• "기존 채팅을 새 시스템으로 옮기고 싶은데, 어떻게 해야 하지?" 고민이 됩니다.
• 이럴 때 Feature Settings > Service > Embedded Service > Legacy Web Chat Migration (Beta) 메뉴를 찾아가면, Salesforce가 안내하는 대로 따라 하면서 마이그레이션을 진행할 수 있습니다.

중요: 이 기능은 아직 베타이기 때문에, 실제로 사용하기 전에 Salesforce 공식 문서나 지원팀에 문의해서 내 org에서 안전하게 쓸 수 있는지 꼭 확인하는 것이 좋습니다. 그리고 마이그레이션 과정에서 기존 채팅 데이터나 설정이 일부 달라질 수 있으니, 테스트 환경에서 먼저 연습해보는 것도 추천합니다.

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이렇게 이해하시면, Salesforce Setup에서 이 메뉴를 볼 때 "아, 예전 채팅을 새 채팅으로 옮기는 곳이구나!" 하고 바로 감이 오실 거예요. 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce의 Setup 메뉴에서 Feature Settings > Service > Embedded Service > Enhanced Chat User Verification은 챗봇이나 실시간 채팅을 운영할 때 고객을 좀 더 안전하게 식별할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 특히 보안이나 고객 정보 보호가 중요한 환경에서 유용하게 쓰여요.

이 기능은 무엇인가

Enhanced Chat User Verification은 쉽게 말해서, 웹사이트에 임베드된(내장된) 채팅 창을 통해 들어오는 사용자가 누구인지 좀 더 정확하게 확인할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 예를 들어, 고객이 채팅을 시작할 때 단순히 이름만 입력하는 것이 아니라, 추가적인 인증 절차(예: 이메일, 전화번호 등)를 거치게 할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 고객을 더 정확하게 식별할 수 있어서, 개인정보 노출이나 잘못된 상담을 예방할 수 있습니다.

언제 사용하는가

이 기능은 아래와 같은 상황에서 특히 유용합니다.

• 고객 정보 보호가 중요한 서비스: 예를 들어 은행, 보험, 병원 등 개인정보가 민감한 산업에서는 누가 채팅을 하는지 확실히 알아야 할 때가 많아요.
• 동일한 웹사이트를 여러 사용자가 공유할 때: PC방, 공공장소 등에서 여러 사람이 같은 기기로 접속할 수 있을 때, 사용자를 정확히 구분할 필요가 있습니다.
• 고객 맞춤 상담이 필요할 때: 고객의 이전 상담 내역이나 구매 이력 등을 바탕으로 상담하려면, 사용자를 정확히 식별해야 하겠죠.

어떻게 이해하면 쉬운가

쉽게 말해, Enhanced Chat User Verification은 "채팅방에 들어오는 사람의 신분증 검사"라고 생각하면 됩니다. 기본 채팅은 그냥 아무나 들어와서 대화할 수 있지만, 이 기능을 켜면 "누구세요?" 하고 한 번 더 확인하는 절차가 추가된다고 보면 돼요.

예시

• 은행 홈페이지에 임베드된 채팅창에서 고객이 상담을 시작할 때, 이름만 입력하는 대신 계좌번호나 인증번호 등을 추가로 입력하게 해서, 진짜 고객인지 확인할 수 있습니다.
• 온라인 쇼핑몰에서 주문 내역 관련 상담을 할 때, 주문번호나 이메일 인증을 통해 본인임을 확인한 후 상담이 시작됩니다.

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참고로, 이 메뉴와 기능은 Salesforce의 Service Cloud에서 Embedded Service(임베디드 서비스) 기능을 사용할 때 나타나며, 조직의 설정이나 Salesforce 버전에 따라 메뉴 위치나 옵션이 다를 수 있습니다. 실제 메뉴는 Setup > Feature Settings > Service > Embedded Service > Enhanced Chat User Verification 경로에서 확인할 수 있어요.

혹시 더 궁금한 점이나, 실제 설정 방법이 필요하면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Embedded Service > Embedded Service Deployments는 초보 Admin이 처음 보면 조금 낯설 수 있지만, 실제로는 고객 지원 채널을 웹사이트에 쉽게 연결해주는 아주 유용한 기능입니다. 이 글에서는 이 메뉴가 무엇이고, 언제 쓰는지, 그리고 어떻게 이해하면 쉬운지 예시와 함께 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Embedded Service Deployments는 쉽게 말해서, Salesforce에서 제공하는 고객 지원(예: 채팅, 상담원 연결 등) 기능을 여러분의 웹사이트나 앱에 ‘심어’ 넣을 수 있게 도와주는 설정 메뉴입니다. 여기서 ‘Embedded’라는 말이 바로 ‘심는다’는 뜻이에요. 이 메뉴에서 고객 지원 위젯을 만들고, 그 위젯을 웹사이트에 붙일 수 있도록 설정하는 거죠.

언제 사용하는가

이 메뉴는 이런 상황에서 사용해요:

• 내 회사 웹사이트에 실시간 채팅 상담 버튼을 달고 싶을 때
• 고객이 웹사이트에서 바로 상담원과 연결되도록 하고 싶을 때
• 별도의 개발 없이 Salesforce와 연동되는 고객 지원 서비스를 빠르게 구축하고 싶을 때

즉, 웹사이트 방문자가 궁금한 점이 있을 때, 바로 Salesforce의 상담원과 연결될 수 있도록 해주는 역할을 합니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, “고객 상담 채팅창을 내 웹사이트에 붙이는 도구”라고 생각하면 편해요. 여기서 ‘Deployment’는 ‘설치’ 또는 ‘배포’라는 뜻인데, 실제로는 채팅 위젯을 만들고, 그 위젯을 어디에 설치할지 설정하는 곳이라고 보면 됩니다.

예시

• 예를 들어, 쇼핑몰 사이트를 운영하는데, 고객이 상품에 대해 궁금한 점을 바로 물어볼 수 있게 하고 싶어요.

이럴 때 Embedded Service Deployments에서 채팅 위젯을 만들고, 그 위젯에서 생성된 코드를 내 쇼핑몰 사이트에 붙이면, 고객이 사이트에서 바로 상담원과 채팅할 수 있습니다.

• 또 다른 예로, 보험사 홈페이지에 ‘상담원과 채팅하기’ 버튼을 넣고 싶을 때도 이 기능을 활용해요.

참고: 이 메뉴에서 설정할 수 있는 옵션이나 제공되는 기능은 Salesforce 에디션, 라이선스, 그리고 org의 설정에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 일부 옵션이 다르다면, 관리자 권한이나 서비스 클라우드 라이선스, 혹은 Salesforce 버전 차이 때문일 수 있어요.

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이렇게 이해하면, Embedded Service Deployments 메뉴가 웹사이트에 Salesforce 상담 기능을 쉽게 추가하는 데 꼭 필요한 메뉴라는 걸 알 수 있을 거예요! 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요.

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Embedded Service > Channel Menu는 고객이 웹사이트에서 쉽게 다양한 지원 채널을 선택할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 어떤 역할을 하는지, 그리고 실제로 어떻게 활용할 수 있는지 궁금할 수 있죠.

이 기능은 무엇인가

Channel Menu는 웹사이트에 설치할 수 있는 작은 팝업 메뉴입니다. 이 메뉴를 통해 고객이 채팅, 문의 폼, 전화 등 여러 가지 지원 방법(채널) 중에서 원하는 것을 쉽게 선택할 수 있게 해줍니다. Salesforce에서는 이 기능을 Embedded Service의 일부로 제공하고 있어서, 웹사이트에 Salesforce의 지원 기능을 심고 싶을 때 자주 사용합니다.

언제 사용하는가

이 기능은 주로 다음과 같은 상황에서 사용됩니다:

• 회사 웹사이트나 앱에 실시간 상담(채팅), 케이스 생성 폼, 전화 연결 등 다양한 고객 지원 방법을 한 번에 보여주고 싶을 때
• 고객이 웹사이트를 이용하다가 쉽게 도움을 요청할 수 있도록 접근성을 높이고 싶을 때
• 여러 지원 채널을 운영하고 있는데, 각각의 채널을 따로따로 안내하는 대신 하나의 메뉴에서 선택하게 하고 싶을 때

즉, 고객이 "어떻게 문의하지?" 고민하지 않고, 한 번에 여러 지원 방법을 볼 수 있도록 할 때 Channel Menu를 씁니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Channel Menu를 쉽게 이해하려면, 여러분이 자주 가는 쇼핑몰 사이트를 떠올려 보세요. 사이트 오른쪽 아래에 말풍선 모양 아이콘이 떠 있고, 클릭하면 "채팅상담", "문의하기", "전화상담" 같은 버튼이 한 번에 나오는 경우가 있죠? 바로 그 역할을 Salesforce에서 해주는 메뉴가 Channel Menu입니다.

이 메뉴를 Salesforce Setup에서 설정해두면, 웹사이트에 코드를 심어서 실제로 고객이 사용할 수 있게 할 수 있습니다. 그리고 어떤 채널(예: 채팅, 이메일, 전화 등)을 보여줄지, 디자인은 어떻게 할지 등도 설정할 수 있습니다.

예시

• 예를 들어, A회사는 홈페이지에 실시간 채팅과 이메일 문의 두 가지 지원 채널을 운영하고 있습니다. 이때 Channel Menu를 설정하면, 고객이 홈페이지에서 Channel Menu 아이콘을 클릭했을 때 "채팅하기", "이메일로 문의하기" 두 가지 버튼이 뜨게 할 수 있습니다.
• B회사는 고객센터 전화 연결도 제공하고 싶어서, Channel Menu에 "전화상담 요청" 버튼도 추가할 수 있습니다.

참고: Channel Menu에서 지원하는 채널 종류나 세부 설정은 Salesforce 에디션, 라이선스, 그리고 기능 활성화 여부에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴에 원하는 채널이 안 보인다면, 관련 기능이 활성화되어 있는지 먼저 확인해야 해요.

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이렇게 Channel Menu는 고객 경험을 업그레이드하는 데 꼭 필요한 기능 중 하나니, 실제 웹사이트에 적용해보면서 익혀보면 훨씬 이해가 쉬울 거예요!

Salesforce의 Email-to-Case는 고객이 보낸 이메일을 자동으로 케이스(문의, 요청 등)로 만들어주는 아주 유용한 기능입니다. 이 메뉴는 Feature Settings > Service > Email-to-Case 경로에서 찾을 수 있어요. 초보 Admin분들도 금방 익힐 수 있도록 쉽게 설명해드릴게요!

이 기능은 무엇인가

Email-to-Case는 고객이 회사의 특정 이메일 주소로 문의를 보내면, Salesforce가 그 이메일을 자동으로 읽어서 Case(케이스)라는 형태의 기록으로 만들어주는 기능입니다. 즉, 이메일을 일일이 복사해서 케이스로 등록하지 않아도 되고, 모든 문의가 Salesforce 안에서 체계적으로 관리돼요.

언제 사용하는가

이 기능은 고객 지원팀이나 서비스팀에서 자주 사용합니다. 예를 들어, 고객이 support@회사이름.com 같은 이메일로 문의를 보낼 때, 그 이메일이 Salesforce에 자동으로 케이스로 만들어지길 원할 때 사용하는 거죠.

• 고객 문의가 이메일로 자주 들어오는 경우
• 문의 내용을 놓치지 않고 관리하고 싶은 경우
• 여러 명이 케이스를 나눠서 처리해야 할 때

이럴 때 Email-to-Case를 설정하면 업무가 훨씬 편해집니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

간단하게 말해서, Email-to-Case는 이메일을 케이스로 바꿔주는 자동화 도구라고 생각하면 돼요. 고객이 메일을 보내면 Salesforce가 그걸 읽고, 케이스로 만들어서 담당자에게 할당하거나, 자동으로 답장을 보내는 등 다양한 후속 작업을 할 수 있게 해줍니다.

설정 과정에서 On-Demand Email-to-Case와 Email-to-Case(서버 설치형) 두 가지 방식이 있는데, 어떤 방식을 쓸지는 회사의 IT 환경이나 보안 정책에 따라 다를 수 있어요. Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 보이는 옵션이 다를 수 있으니, 메뉴에서 안내되는 설명을 꼭 참고하세요.

예시

• 고객이 "제품이 고장났어요"라고 support@회사이름.com으로 메일을 보냅니다.
• Salesforce가 그 이메일을 자동으로 읽어서, "제품 고장 문의"라는 케이스를 만듭니다.
• 담당자가 Salesforce에서 바로 케이스를 보고, 답변을 작성하거나 추가 정보를 요청할 수 있습니다.
• 모든 문의가 Salesforce에 기록되니, 누가 어떤 문의를 처리했는지 한눈에 볼 수 있습니다.

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Tip: Email-to-Case를 제대로 활용하려면, 케이스 할당 규칙이나 자동 응답 규칙 같은 추가 설정도 함께 알아두면 좋아요. 그리고 실제로 메뉴에 들어가면, 이메일 주소 연결 방법, 첨부파일 처리, 자동화 옵션 등이 나와 있으니, 하나씩 눌러보면서 익혀보세요! (참고: 회사마다 Salesforce 설정이나 버전에 따라 화면이 조금 다를 수 있습니다.)

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Customer Service Incident Management는 고객 서비스 업무를 조금 더 체계적으로 관리하고 싶은 분들에게 유용한 기능입니다. 이 메뉴가 뭔지, 언제 쓰면 좋은지, 쉽게 이해하는 방법까지 하나씩 풀어서 설명해드릴게요.

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이 기능은 무엇인가

Customer Service Incident Management는 우리말로 하면 "고객 서비스 사고(인시던트) 관리"쯤 됩니다. 쉽게 말해, 고객에게 문제가 생겼을 때 그 문제(인시던트)를 등록하고, 추적하고, 해결하는 과정을 관리할 수 있게 도와주는 기능이에요.

일반적인 케이스(Case) 관리와 비슷해 보일 수 있지만, 인시던트는 좀 더 복잡하거나, 여러 건의 케이스가 한꺼번에 묶여서 처리되어야 할 때 주로 사용합니다. 예를 들어, 시스템 장애나 서비스 대규모 오류 같은 상황에서 유용하죠.

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언제 사용하는가

이 메뉴는 다음과 같은 상황에서 사용하면 좋아요.

• 여러 고객이 같은 문제를 겪고 있을 때(예: 서비스 장애, 앱 오류 등)
• 한 번에 많은 케이스를 묶어서 관리하고 싶을 때
• 문제의 원인, 영향받은 고객, 해결 과정을 체계적으로 추적해야 할 때
• 조직에서 Incident Management 프로세스를 도입했거나, ITSM(IT Service Management) 방식으로 고객 지원을 운영할 때

즉, 단순한 1:1 문의가 아니라, 여러 명에게 영향을 주는 "큰 문제"를 관리할 때 쓰는 메뉴라고 생각하면 이해하기 쉽습니다.

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어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면 "큰 문제를 한 번에 관리하는 도구"라고 생각하면 됩니다.

• 평소에는 고객 문의(케이스)를 하나씩 처리하지만,
• 갑자기 서비스에 장애가 생겨 여러 고객이 동시에 불편을 겪는다면?
• 이럴 때, 각각의 케이스를 일일이 따로 처리하는 게 아니라,
• 인시던트(Incident)라는 큰 틀로 묶어서, 문제의 원인·진행상황·해결방법을 한눈에 관리할 수 있게 해주는 거죠.

예시

예를 들어 이런 상황을 생각해볼 수 있어요.

• 예시 1: 인터넷 쇼핑몰에서 결제 시스템에 장애가 발생했어요. 여러 고객이 "결제가 안 돼요!"라고 문의를 남기죠. 이럴 때, 각각의 케이스를 인시던트에 연결해서 "이번 결제 장애"라는 큰 사건으로 묶어 관리할 수 있습니다.
• 예시 2: 게임 회사에서 서버 장애가 발생해서 전국적으로 접속이 안 되는 상황. 이때도 여러 고객의 불만 케이스를 하나의 인시던트로 묶어, 장애 원인과 복구 진행 상황을 체계적으로 관리할 수 있습니다.

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참고: 이 메뉴는 Salesforce의 Service Cloud 라이선스나 특정 기능이 활성화되어 있어야 보일 수 있습니다. 또, 조직의 설정이나 Salesforce 버전에 따라 메뉴 위치나 세부 옵션이 다를 수 있으니, 실제로 Setup에서 메뉴가 안 보인다면 관리자에게 문의하거나 공식 문서를 참고해 주세요.

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이렇게 Customer Service Incident Management 메뉴는, 평소에는 잘 안 쓰일 수도 있지만, "큰 문제"가 발생했을 때 정말 유용하게 쓸 수 있는 기능이에요. 초보 Admin이라면, 케이스와 인시던트의 차이만 잘 기억해두면 금방 감이 올 거예요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Customer Contact Requests는 고객이 회사에 문의를 남길 수 있도록 도와주는 기능과 관련된 설정입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 고객 문의와 어떤 관련이 있는지, 그리고 실제로 언제 활용하는지 궁금할 수 있어요. 아래에서 하나씩 쉽게 풀어볼게요.

이 기능은 무엇인가

Customer Contact Requests는 말 그대로 "고객 문의 요청"과 관련된 기능이에요. 예를 들어, 웹사이트에 "문의하기" 버튼이 있을 때, 고객이 그 버튼을 눌러 연락처나 문의 내용을 남기면 그 정보가 Salesforce로 들어오게 할 수 있죠. 이 메뉴에서는 그런 문의 요청을 어떻게 처리할지, 어떤 식으로 받을지 등 다양한 설정을 할 수 있습니다.

언제 사용하는가

이 기능은 주로 고객이 직접 회사에 연락을 요청하는 상황에서 사용해요. 예를 들면:

• 웹사이트에서 고객이 문의 폼을 작성할 때
• 제품이나 서비스에 대해 추가 상담을 요청할 때
• 기존 고객이 추가 지원을 원할 때

즉, 고객이 먼저 연락을 남기고, 그 정보를 Salesforce에서 체계적으로 관리하고 싶을 때 사용하는 메뉴입니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 고객 문의가 들어오는 입구라고 생각하면 좋아요. 실제로 회사 웹사이트에 "문의하기" 폼이 있다면, 그 폼에서 입력된 내용이 Salesforce로 자동으로 들어오게 연결하는 역할을 한다고 보면 됩니다.

또한, 이 메뉴에서 설정을 잘 해두면, 문의가 들어왔을 때 담당자에게 자동으로 알림이 가거나, 문의 내용을 케이스로 자동 전환하는 등 다양한 후속 처리를 할 수 있어요.

예시

• 고객이 웹사이트에 있는 "상담 요청" 폼에 이름, 이메일, 문의 내용을 입력하고 제출 버튼을 누릅니다.
• 이 정보가 Salesforce의 Customer Contact Requests 기능을 통해 들어오고, 담당자가 바로 확인할 수 있게 됩니다.
• 필요하다면, 이 문의 내용을 바탕으로 케이스(Case)로 전환해서 본격적으로 지원을 시작할 수도 있어요.

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참고로, 이 메뉴는 Salesforce 버전이나 활성화된 서비스 기능에 따라 보이지 않을 수도 있고, 일부 옵션이 다를 수 있어요. 만약 메뉴가 보이지 않거나 설정이 안 된다면, 현재 사용 중인 Salesforce 에디션이나 라이선스, 그리고 활성화된 서비스 기능을 먼저 확인해보는 것이 좋습니다.

이렇게 생각하면 Customer Contact Requests 메뉴가 조금 더 친근하게 느껴지지 않나요? 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Conversation Transcripts on Data Cloud는 최근 Salesforce에서 점점 더 중요해지는 데이터 통합과 고객 대화 관리 기능과 관련된 설정입니다. 초보 Admin 분들이 처음 보면 조금 낯설 수 있지만, 실제로는 고객과의 대화 기록을 더 잘 활용할 수 있도록 도와주는 기능이에요.

이 기능은 무엇인가

Conversation Transcripts on Data Cloud는 Salesforce의 Data Cloud(구 Customer Data Platform, CDP)와 연동해서, 고객과의 대화(예: 채팅, 메시지, 상담 기록 등) 내용을 트랜스크립트(대화 기록) 형태로 저장하고 관리할 수 있게 해주는 기능입니다. 즉, 여러 채널(웹 채팅, 메시징 앱 등)에서 오간 대화 내용을 Data Cloud에 통합해서, 고객의 전체적인 커뮤니케이션 히스토리를 한눈에 볼 수 있도록 해주는 거죠.

언제 사용하는가

이 기능을 사용하는 대표적인 상황은 다음과 같아요.

• 고객 서비스 품질을 높이고 싶을 때: 여러 채널에서 오간 고객과의 대화 내용을 한 곳에서 보고 분석하고 싶을 때
• 고객 데이터 분석을 강화하고 싶을 때: Data Cloud에 저장된 대화 기록을 기반으로 고객의 니즈나 행동 패턴을 파악하고 싶을 때
• 여러 시스템의 대화 데이터를 통합하고 싶을 때: 기존의 Service Cloud 채팅, WhatsApp, SMS 등 다양한 채널의 대화 기록을 한 번에 관리하고 싶을 때

어떻게 이해하면 쉬운가

초보 Admin 입장에서 이 메뉴를 쉽게 이해하려면, "고객과의 모든 대화 기록을 Salesforce Data Cloud에 모아서, 더 똑똑하게 활용할 수 있게 해주는 설정"이라고 생각하면 됩니다.

• 원래는 각 채널별로 대화 기록이 따로 저장됐는데,
• Data Cloud를 쓰면 이걸 한 곳에 모아서, 고객 중심으로 통합 관리할 수 있어요.
• 나중에 마케팅, 영업, 서비스 등 다른 부서에서도 이 대화 기록을 참고할 수 있죠.

중요: 이 메뉴는 Data Cloud가 활성화되어 있어야 나타날 수 있고, Salesforce 에디션이나 추가 라이선스에 따라 보이지 않을 수도 있어요. 또한, 실제로 대화 트랜스크립트를 Data Cloud에 저장하려면 별도의 연동 설정이나 권한이 필요할 수 있습니다.

예시

예를 들어, A 고객이 웹사이트 채팅으로 문의한 내용, 이후 WhatsApp으로 추가 문의한 내용, 그리고 전화 상담까지 모두 Data Cloud에 저장됩니다.

이렇게 모인 대화 트랜스크립트는

• 상담원이 고객의 전체 문의 히스토리를 한눈에 파악하거나
• 마케팅팀이 고객의 관심사를 분석하는 데 활용할 수 있습니다.

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정리: Feature Settings > Service > Conversation Transcripts on Data Cloud 메뉴는 고객과의 다양한 대화 기록을 Data Cloud에 통합 저장하고, 이를 기반으로 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 도와주는 중요한 설정입니다. org 환경이나 라이선스에 따라 메뉴가 다를 수 있으니, Setup에서 해당 메뉴가 보이지 않는다면 담당자나 Salesforce 지원팀에 문의해보세요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Conversation Service APIs는 서비스와 관련된 다양한 대화(Conversation) 기능을 외부 시스템과 연동할 때 사용하는 API 설정 메뉴입니다. 초보 Admin분들도 쉽게 이해할 수 있도록 하나씩 풀어서 설명드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Conversation Service APIs는 Salesforce 내에서 고객과의 대화, 예를 들어 채팅, 메시징, 봇과의 대화 등과 관련된 정보를 외부 시스템과 주고받을 수 있도록 해주는 API(응용프로그램 인터페이스)입니다. 쉽게 말해, Salesforce와 다른 시스템이 서로 대화 내용을 주고받을 수 있게 해주는 통로라고 생각하시면 됩니다.

언제 사용하는가

이 메뉴는 주로 다음과 같은 상황에서 사용합니다.

• 외부 채팅 시스템(예: 카카오톡, WhatsApp, 자체 개발 챗봇 등)과 Salesforce의 대화 데이터를 연동하고 싶을 때
• Salesforce 내에서 이루어진 고객과의 대화 기록을 외부 시스템에 전달하거나, 반대로 외부 시스템의 대화 내용을 Salesforce로 가져오고 싶을 때
• 상담원들이 Salesforce를 통해 다양한 채널의 메시지를 한 곳에서 관리할 수 있도록 할 때

단, 이 기능은 Service Cloud 라이선스나 Digital Engagement 같은 추가 기능이 활성화되어 있어야 보일 수 있습니다. org 설정이나 버전에 따라 메뉴가 보이지 않을 수도 있으니 참고하세요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, API를 "정보를 주고받는 택배 기사"라고 생각해보세요. Salesforce라는 집에서 일어난 대화 내용을, 외부의 다른 집(시스템)으로 배달하거나, 반대로 외부에서 온 대화 내용을 Salesforce 집으로 배달해주는 역할을 합니다.

즉, Conversation Service APIs는 대화 데이터를 Salesforce 안팎으로 안전하게 전달해주는 중간 다리 역할을 한다고 보면 됩니다.

예시

• 회사가 카카오톡 챗봇을 운영 중인데, 고객이 챗봇에 남긴 문의 내용을 Salesforce로 자동으로 가져와서 상담원이 바로 확인하고 답변할 수 있도록 하고 싶을 때
• 고객이 웹사이트 채팅을 통해 남긴 메시지를 Salesforce의 케이스(문의)로 자동 생성하고 싶을 때
• 여러 채널(문자, WhatsApp, Facebook Messenger 등)에서 들어온 메시지를 Salesforce에서 한 번에 관리하고 싶을 때

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이렇게 Conversation Service APIs는 다양한 대화 채널과 Salesforce를 연결해주는 중요한 역할을 합니다. 만약 실제로 연동을 해야 한다면, 메뉴에서 제공하는 가이드나 Salesforce 공식 문서를 참고하면 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. org마다 메뉴 위치나 제공되는 옵션이 다를 수 있으니, 본인의 환경에 맞게 확인해보세요!

Salesforce Conversation Intelligence Rules 메뉴는 서비스 팀이 고객과의 대화에서 중요한 정보를 자동으로 포착하고, 업무를 더 똑똑하게 할 수 있도록 도와주는 기능이에요. 이 메뉴는 주로 콜센터나 상담 업무를 하는 조직에서 많이 사용됩니다.

이 기능은 무엇인가

Conversation Intelligence Rules는 Salesforce에서 음성 통화나 채팅 같은 고객과의 대화 내용을 분석해서, 특정 키워드나 패턴이 감지되면 자동으로 알림을 주거나 후속 조치를 취할 수 있도록 규칙을 만드는 기능이에요. 쉽게 말해, 상담원이 고객과 대화할 때 중요한 단어나 상황이 나오면, 시스템이 이를 인식해서 미리 정해둔 반응을 하게 하는 거죠.

이 메뉴는 Setup에서 "Feature Settings > Service > Conversation Intelligence Rules" 경로로 들어가면 볼 수 있어요. 다만, 이 기능은 조직의 Salesforce 라이선스나 설정에 따라 보이지 않을 수도 있습니다.

언제 사용하는가

이 기능은 주로 다음과 같은 상황에서 사용돼요.

• 상담원이 고객과 통화하거나 채팅할 때, 특정 단어(예: "환불", "불만족", "계약 해지")가 나오면 자동으로 케이스를 생성하거나, 상급자에게 알림을 보내야 할 때
• 대화 중에 중요한 약속이나 일정이 언급되면, 이를 자동으로 캘린더에 추가하거나 후속 작업을 생성하고 싶을 때
• 상담 품질을 높이기 위해, 민감한 이슈가 감지되면 관리자에게 즉시 보고되도록 할 때

즉, 상담 과정에서 중요한 신호를 놓치지 않고, 업무를 자동화하고 싶을 때 사용해요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, 스마트한 비서가 상담원의 대화를 옆에서 듣고 있다가 "이거 중요한 내용이네!" 하고 바로 알려주거나, 필요한 일을 대신 해주는 것이라고 생각하면 돼요.

예를 들어, 상담원이 "고객님이 환불을 원하신다고 하셨어요"라고 말하면, 시스템이 이 말을 듣고 "환불 요청"이라는 규칙에 따라 케이스를 자동으로 만들어주는 거죠.

예시

• 환불 요청 감지: 고객이 "환불"이라는 단어를 언급하면, Salesforce가 자동으로 환불 관련 케이스를 생성함
• 불만족 신호 포착: "서비스가 불만족스러워요"라는 말이 나오면, 담당 관리자에게 알림이 가도록 설정
• 계약 해지 요청: "계약을 해지하고 싶어요"라는 대화가 감지되면, 해지 프로세스를 시작하는 후속 작업이 자동으로 생성됨

이처럼 Conversation Intelligence Rules는 상담 과정에서 중요한 순간을 놓치지 않게 도와주는 자동화 도구라고 생각하면 이해하기 쉬워요.

> 참고: 이 기능은 조직의 Salesforce 버전이나 라이선스, 그리고 Conversation Intelligence 기능 활성화 여부에 따라 보이지 않을 수 있으니, 메뉴가 안 보인다면 담당자나 Salesforce 지원팀에 문의해보세요.