Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Conversation Service APIs는 서비스와 관련된 다양한 대화(Conversation) 기능을 외부 시스템과 연동할 때 사용하는 API 설정 메뉴입니다. 초보 Admin분들도 쉽게 이해할 수 있도록 하나씩 풀어서 설명드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Conversation Service APIs는 Salesforce 내에서 고객과의 대화, 예를 들어 채팅, 메시징, 봇과의 대화 등과 관련된 정보를 외부 시스템과 주고받을 수 있도록 해주는 API(응용프로그램 인터페이스)입니다. 쉽게 말해, Salesforce와 다른 시스템이 서로 대화 내용을 주고받을 수 있게 해주는 통로라고 생각하시면 됩니다.
언제 사용하는가
이 메뉴는 주로 다음과 같은 상황에서 사용합니다.
- 외부 채팅 시스템(예: 카카오톡, WhatsApp, 자체 개발 챗봇 등)과 Salesforce의 대화 데이터를 연동하고 싶을 때
- Salesforce 내에서 이루어진 고객과의 대화 기록을 외부 시스템에 전달하거나, 반대로 외부 시스템의 대화 내용을 Salesforce로 가져오고 싶을 때
- 상담원들이 Salesforce를 통해 다양한 채널의 메시지를 한 곳에서 관리할 수 있도록 할 때
단, 이 기능은 Service Cloud 라이선스나 Digital Engagement 같은 추가 기능이 활성화되어 있어야 보일 수 있습니다. org 설정이나 버전에 따라 메뉴가 보이지 않을 수도 있으니 참고하세요.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능을 쉽게 이해하려면, API를 "정보를 주고받는 택배 기사"라고 생각해보세요. Salesforce라는 집에서 일어난 대화 내용을, 외부의 다른 집(시스템)으로 배달하거나, 반대로 외부에서 온 대화 내용을 Salesforce 집으로 배달해주는 역할을 합니다.
즉, Conversation Service APIs는 대화 데이터를 Salesforce 안팎으로 안전하게 전달해주는 중간 다리 역할을 한다고 보면 됩니다.
예시
- 회사가 카카오톡 챗봇을 운영 중인데, 고객이 챗봇에 남긴 문의 내용을 Salesforce로 자동으로 가져와서 상담원이 바로 확인하고 답변할 수 있도록 하고 싶을 때
- 고객이 웹사이트 채팅을 통해 남긴 메시지를 Salesforce의 케이스(문의)로 자동 생성하고 싶을 때
- 여러 채널(문자, WhatsApp, Facebook Messenger 등)에서 들어온 메시지를 Salesforce에서 한 번에 관리하고 싶을 때
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이렇게 Conversation Service APIs는 다양한 대화 채널과 Salesforce를 연결해주는 중요한 역할을 합니다. 만약 실제로 연동을 해야 한다면, 메뉴에서 제공하는 가이드나 Salesforce 공식 문서를 참고하면 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. org마다 메뉴 위치나 제공되는 옵션이 다를 수 있으니, 본인의 환경에 맞게 확인해보세요!