마케팅

Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 하나의 케이스(사건)에 여러 명의 연락처가 관련되는 경우가 있습니다. Contact Roles on Cases 기능은 이런 상황에서 유용하게 쓰이는 메뉴입니다.

이 기능은 무엇인가

Contact Roles on Cases는 케이스(사건)에 여러 명의 연락처(Contact)를 연결하고, 각각의 연락처가 어떤 역할(Role)을 하는지 지정할 수 있게 해주는 기능입니다. 예를 들어, 어떤 케이스에 고객, 담당자, 승인자 등 여러 사람이 연관될 때, 각자의 역할을 구분해서 관리할 수 있습니다.

이 메뉴는 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Contact Roles on Cases 경로로 들어가면 찾을 수 있습니다. (단, 이 메뉴는 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 보이지 않을 수도 있습니다.)

언제 사용하는가

• 케이스에 여러 명의 연락처가 관련되어 있을 때
• 각 연락처가 케이스에서 어떤 역할을 맡는지 명확하게 기록하고 싶을 때
• 고객 지원, 서비스, 헬프데스크 업무에서 케이스별로 다양한 이해관계자를 관리할 때

예를 들어, 한 케이스에 고객, 고객의 IT 담당자, 그리고 내부 직원이 모두 관련되어 있다면, 이 기능을 통해 각자의 역할을 지정할 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 결혼식 좌석표에 비유하면 이해가 쉽습니다. 결혼식에 여러 손님이 오는데, 각 손님이 신랑 측, 신부 측, 주례, 친구 등 역할이 다르죠? 케이스도 마찬가지로, 여러 연락처가 연관될 수 있고, 각자 맡은 역할이 다릅니다. Contact Roles on Cases는 이런 역할을 케이스에 표시해주는 메뉴입니다.

예시

• 한 고객이 제품 문제로 케이스를 등록했어요.
• 이 케이스에는 실제로 문제를 겪은 고객(Primary Contact),

문제 해결을 도와주는 고객의 IT 담당자, 그리고 내부 지원 담당자가 모두 연관될 수 있습니다.

• Contact Roles on Cases를 사용하면

– 고객: Primary Contact – IT 담당자: Technical Contact – 내부 지원 담당자: Internal Support 이런 식으로 각 연락처의 역할을 구분해서 기록할 수 있습니다.

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이 기능은 케이스를 더 체계적으로 관리하고, 나중에 누가 어떤 역할을 했는지 쉽게 파악할 수 있게 도와줍니다. 다만, 메뉴 위치나 사용 가능 여부는 Salesforce 에디션이나 설정에 따라 다를 수 있으니, 메뉴가 안 보인다면 관리자에게 문의하거나 공식 문서를 참고해보세요.

Salesforce에서 실시간 채팅 서비스를 도입하고 싶다면, Chat Settings 메뉴가 바로 그 출발점입니다. 이 메뉴는 고객과 상담원이 웹사이트에서 실시간으로 대화할 수 있도록 여러 가지 기본 설정을 할 수 있는 곳이에요.

이 기능은 무엇인가

Chat Settings는 Salesforce의 Service Cloud 기능 중 하나인 실시간 채팅(Chat)의 전반적인 동작 방식을 설정하는 메뉴입니다. 여기서는 채팅 서비스의 전반적인 기본 옵션(예: 채팅 연결 방식, 대기열, 상담원 연결 등)을 관리할 수 있습니다. 쉽게 말해, 웹사이트에 붙이는 채팅창의 뒷단을 세팅하는 곳이라고 생각하면 됩니다.

언제 사용하는가

• 웹사이트에 실시간 채팅 상담 기능을 도입하고 싶을 때
• 상담원이 여러 명이고, 고객 문의를 효율적으로 분배하고 싶을 때
• 채팅 대기열, 상담원 연결 방식 등 채팅 관련 정책을 세부적으로 조정하고 싶을 때

즉, 고객이 웹사이트에서 “상담원과 채팅하기” 버튼을 눌렀을 때, 그 채팅이 어떻게 처리될지 정하는 곳입니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴는 채팅 서비스의 기본 운영 규칙을 정하는 곳이라고 생각하면 이해가 쉬워요.

• 상담원이 한 번에 몇 명의 고객을 응대할 수 있는지
• 고객이 채팅을 요청했을 때 대기열에 어떻게 들어가는지
• 채팅 세션이 끊겼을 때 어떤 메시지를 보여줄지

이런 것들을 전반적으로 세팅하는 곳입니다. Chat Settings에서 설정한 내용은 실제 채팅 위젯(웹사이트에 붙는 채팅창)과 상담원 화면에 영향을 줍니다.

예시

• 예를 들어, 한 상담원이 동시에 최대 3명의 고객과만 채팅할 수 있도록 제한하고 싶다면, 이 메뉴에서 해당 옵션을 찾을 수 있습니다.
• 고객이 채팅을 요청했는데, 모든 상담원이 바쁘다면 “잠시만 기다려주세요” 같은 대기 메시지를 설정할 수도 있어요.
• 채팅 세션이 비정상적으로 종료됐을 때, 고객에게 보여줄 안내 메시지도 이곳에서 정할 수 있습니다.

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참고로, Chat Settings 메뉴는 Salesforce의 Service Cloud 라이선스가 필요하거나, org 설정에 따라 보이지 않을 수도 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않는다면, 라이선스나 권한을 먼저 확인해보세요. 자세한 내용은 Salesforce 공식 문서(https://help.salesforce.com/)에서 “Chat Settings”를 검색해보는 것도 추천합니다!

Salesforce에서 고객 문의(Case)를 여러 사람이 함께 처리할 때, Case Teams 기능이 큰 도움이 됩니다. 그중에서도 Predefined Case Teams는 자주 쓰는 팀 구성을 미리 만들어두는 메뉴인데요, 아래에서 좀 더 쉽게 풀어 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Predefined Case Teams는 말 그대로 “미리 정의된 케이스 팀”을 만드는 곳입니다. 즉, 고객 문의(케이스)를 처리할 때 자주 함께 일하는 담당자 조합을 미리 저장해두는 기능이에요. 예를 들어, 매번 같은 영업 담당자, 기술 지원, 매니저가 케이스를 처리한다면, 이 팀 구성을 미리 만들어놓고 필요할 때 한 번에 추가할 수 있습니다.

이 메뉴는 Setup에서 Feature Settings > Service > Case Teams > Predefined Case Teams 경로로 들어가면 볼 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 반복적으로 비슷한 팀 구성을 쓸 때: 케이스마다 일일이 팀원을 추가하는 게 번거로울 때
• 역할별로 담당자를 정해두고 싶을 때: 예를 들어, 항상 영업 담당자, 기술 지원, 매니저가 팀에 들어가야 할 때
• 팀원 추가 실수를 줄이고 싶을 때: 미리 정해진 팀 구성을 불러오면 빠뜨릴 걱정이 없어요

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능은 마치 단체 채팅방을 미리 만들어두는 것과 비슷해요. 매번 새로운 채팅방을 만들 때마다 멤버를 하나씩 초대하는 대신, 자주 쓰는 멤버 조합을 저장해두고 필요할 때 한 번에 불러오는 거죠.

예시

• 우리 회사는 고객 문의가 들어오면 항상 “김지원(영업)”, “이수진(기술지원)”, “박세현(매니저)”가 함께 처리해요.
• 이 세 사람을 역할별로 지정해서 Predefined Case Team으로 저장해둡니다.
• 앞으로 새로운 케이스가 생기면, 이 미리 저장한 팀을 한 번에 추가해서 세 명이 자동으로 팀에 들어가게 할 수 있습니다.

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참고로, Case Teams 기능이나 메뉴 위치, 세부 옵션은 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 다를 수 있으니, 메뉴가 보이지 않거나 옵션이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스, 설정을 확인해보는 게 좋아요. 이 기능을 잘 활용하면 케이스 관리가 훨씬 빨라지고, 팀원 누락 실수도 줄일 수 있습니다!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Case Teams > Case Team Roles는 케이스(고객 문의나 요청)를 여러 사람이 함께 처리할 때, 각자의 역할을 정해주는 곳입니다. 초보 Admin이라면 "이게 뭐지?" 싶을 수 있는데, 아래에서 쉽게 풀어서 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Case Team Roles는 케이스를 함께 관리하는 팀원들에게 각각 어떤 역할(권한과 책임)이 있는지 정의하는 기능입니다. 예를 들어, 어떤 사람은 케이스를 수정할 수 있고, 어떤 사람은 보기만 할 수도 있죠. 이 메뉴에서 역할을 미리 만들어두면, 케이스 팀에 사람을 추가할 때 그 역할을 지정해줄 수 있습니다.

언제 사용하는가

이 기능은 여러 명이 한 케이스를 협업해서 처리해야 할 때 사용합니다. 예를 들어, 고객의 요청이 복잡해서 한 명이 다 처리하기 어렵거나, 여러 부서가 같이 일해야 할 때 유용합니다. 각 팀원이 어떤 일을 할 수 있는지 명확하게 정해두면, 실수도 줄이고, 업무 분담도 쉬워집니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

쉽게 말하면, Case Team Roles는 "이 케이스에서 나는 무슨 역할을 맡았지?"를 정해주는 이름표 같은 거예요. 그리고 그 이름표에는 "어디까지 할 수 있다"라는 권한이 붙어 있습니다.

예시

• 주 담당자 (Primary Support): 케이스를 수정하고, 코멘트도 달 수 있는 역할
• 관찰자 (Observer): 케이스 내용을 보기만 할 수 있는 역할
• 전문가 (Expert): 케이스에 조언을 하거나, 특정 정보를 추가할 수 있는 역할

예를 들어, 한 고객이 복잡한 문제를 문의했을 때,

• A는 주 담당자로서 전체 진행을 관리하고
• B는 기술 전문가로서 기술적인 답변을 제공하고
• C는 관찰자로서 상황만 체크할 수 있도록 할 수 있습니다.

이렇게 역할을 미리 정의해두면, 케이스 팀을 만들 때 빠르고 정확하게 팀원을 배치할 수 있어요.

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참고로, Case Team Roles에서 만드는 역할 이름과 권한은 Salesforce org의 설정이나 버전에 따라 조금씩 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 옵션이 다르다면, 관리자 권한이나 라이선스, 또는 서비스 클라우드 기능 활성화 여부를 확인해보세요. 궁금한 점이 있다면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce에서 고객 문의(Case)를 여러 개 처리하다 보면, 비슷한 문의가 중복으로 들어오는 경우가 종종 있습니다. 이럴 때 유용하게 쓸 수 있는 기능이 바로 Case Merge입니다.

이 기능은 무엇인가

Case Merge는 말 그대로 여러 개의 케이스(고객 문의)를 하나로 합치는 기능이에요. 예를 들어, 같은 고객이 같은 문제로 여러 번 문의를 남겼거나, 다른 경로로 비슷한 문의가 들어왔을 때, 이 중복된 케이스들을 하나로 합칠 수 있습니다. 이 기능은 Setup 메뉴 > Feature Settings > Service > Case Merge에서 설정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 고객이 같은 이슈로 여러 번 문의를 남겼을 때
• 여러 담당자가 각각 동일한 문제를 접수했을 때
• 중복된 케이스 때문에 업무가 복잡해질 때

이럴 때 Case Merge 기능을 사용하면, 케이스를 깔끔하게 정리하고, 한 번에 효율적으로 처리할 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Case Merge를 쉽게 이해하려면, "중복된 문의를 하나로 모은다"고 생각하면 돼요. 예를 들어, 한 고객이 이메일로 한 번, 전화로 한 번 똑같은 문의를 남겼다면, 두 케이스를 하나로 합쳐서 처리하면 담당자도 헷갈리지 않고, 고객도 더 빠르게 답변을 받을 수 있겠죠.

예시

• 예시 1:

A고객이 제품 A에 대해 오전에 문의를 남기고, 오후에 또 같은 내용으로 문의를 남겼어요. 이 두 케이스를 Merge하면, 하나의 케이스로 관리할 수 있습니다.

• 예시 2:

B고객이 채팅으로 문의를 남겼고, 같은 내용으로 이메일도 보냈어요. 두 케이스를 Merge해서, 담당자가 한 번에 처리할 수 있습니다.

참고: Case Merge 기능의 사용 가능 여부나 세부 설정은 Salesforce 에디션이나 org의 설정에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 동작 방식이 다르다면, 관리자 권한이나 라이선스, 또는 추가 패키지 설치가 필요한 경우일 수 있으니 참고하세요.

정리하자면, Case Merge는 중복된 고객 문의를 하나로 합쳐서, 업무를 더 효율적으로 만들고, 고객에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 도와주는 기능입니다. Setup 메뉴에서 이 기능을 켜두면, 케이스 화면에서 여러 케이스를 선택해서 Merge할 수 있게 됩니다!

Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Case Comment Triggers 메뉴는, 케이스에 달린 댓글(코멘트)에 어떤 자동화나 처리를 하고 싶을 때 사용하는 설정입니다. Admin이라면 한 번쯤은 궁금해할 수 있는 메뉴죠!

이 기능은 무엇인가

Case Comment Triggers는 케이스(고객 문의, 요청 등)에 달린 댓글이 생성, 수정, 삭제될 때 자동으로 실행되는 트리거(Trigger)를 관리하는 기능이에요. 쉽게 말해, 케이스에 누군가 댓글을 달거나 수정하거나 지우면, 그 순간에 맞춰 미리 정해둔 자동화 로직이 실행될 수 있도록 해주는 역할을 합니다.

언제 사용하는가

이 기능은 주로 아래와 같은 상황에서 사용해요.

• 케이스에 댓글이 달렸을 때 담당자에게 알림을 보내고 싶을 때
• 댓글 내용에 따라 특정 필드를 자동으로 업데이트하고 싶을 때
• 댓글이 삭제될 때 기록을 남기고 싶을 때

즉, 케이스 댓글이 생기거나 바뀔 때마다 무언가 자동으로 처리하고 싶은 일이 있을 때 사용하는 거죠.

어떻게 이해하면 쉬운가

Case Comment Triggers는 케이스 자체가 아니라, 케이스에 달린 "댓글"에만 집중된 자동화라고 생각하면 쉬워요. Salesforce에서는 케이스에 대한 트리거(자동화)는 따로 있지만, 댓글은 별도의 오브젝트라서 따로 관리해야 하거든요.

• 케이스에 대한 자동화: 케이스가 생성, 수정, 삭제될 때
• 케이스 댓글에 대한 자동화: 케이스에 댓글이 달리거나 수정, 삭제될 때

이렇게 구분해서 생각하면 헷갈리지 않아요!

예시

• 고객이 케이스에 추가 질문을 댓글로 남기면, 담당자에게 메일로 바로 알려주고 싶을 때
• 댓글에 "긴급"이라는 단어가 들어가면 케이스 우선순위를 자동으로 높이고 싶을 때
• 댓글이 삭제될 때, 누가 언제 삭제했는지 로그를 남기고 싶을 때

이런 경우에 Case Comment Triggers를 활용할 수 있습니다.

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참고로, 이 메뉴는 Salesforce org의 설정이나 버전에 따라 보이지 않거나, 개발자(코드 작업)가 필요한 부분일 수도 있어요. 표준 프로세스만 사용하는 경우에는 직접 사용할 일이 많지 않을 수도 있지만, 자동화나 커스터마이징이 필요한 경우라면 꼭 알아두면 좋은 메뉴입니다!

Salesforce에서 고객 문의(케이스)를 효율적으로 처리하고 싶으신가요? Case Auto-Response Rules 메뉴는 고객이 케이스를 등록했을 때 자동으로 답변 메일을 보내주는 기능을 설정할 수 있는 곳입니다. 이 글에서는 이 기능이 무엇이고, 언제 어떻게 쓰는지, 예시까지 쉽게 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Case Auto-Response Rules는 고객이 이메일, 웹폼, 또는 기타 경로로 케이스(문의)를 남겼을 때, Salesforce가 자동으로 답변 메일을 보내도록 규칙을 만들어주는 기능입니다. 즉, 고객이 문의를 남기자마자 “문의가 잘 접수되었습니다” 같은 안내 메일을 자동으로 보내주는 역할을 합니다.

이 메뉴는 Setup에서 Feature Settings > Service > Case Auto-Response Rules 경로로 들어가면 찾을 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 고객이 케이스를 남겼을 때 바로 안내 메일을 보내고 싶을 때
• 문의 유형, 우선순위, 채널(이메일, 웹 등)에 따라 다른 안내 메시지를 보내고 싶을 때
• 상담원이 케이스를 확인하기 전에 먼저 고객에게 접수 사실을 알리고 싶을 때

즉, 고객 응대의 첫인상을 자동화하고 싶을 때 아주 유용합니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능은 마치 자동 응답 비서라고 생각하면 쉬워요. 고객이 문의를 남기면, Salesforce가 미리 정해놓은 규칙에 따라 적절한 답변 메일을 자동으로 보내주는 거죠.

• 규칙(룰)을 여러 개 만들 수 있고,
• 각 규칙마다 조건(예: 문의 유형, 우선순위 등)을 설정할 수 있어요.
• 조건에 맞는 규칙이 여러 개라면, 가장 먼저 일치하는 규칙이 적용됩니다.
• 각 규칙에는 어떤 이메일 템플릿을 보낼지 지정할 수 있습니다.

예시

예를 들어,

• A 고객이 “배송 문의”로 케이스를 남기면, “배송 문의는 1~2일 내 답변드리겠습니다”라는 안내 메일이 자동 발송
• B 고객이 “환불 요청”으로 문의하면, “환불 요청은 3일 이내 처리됩니다”라는 안내 메일이 자동 발송

이렇게 케이스의 조건에 따라 다른 자동응답을 보낼 수 있습니다.

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참고: 이 기능의 구체적인 동작 방식이나 세부 옵션은 Salesforce 버전, org의 설정에 따라 다를 수 있으니, 실제로 메뉴에 들어가서 옵션을 확인해보는 것이 좋아요. 또한, 이메일 템플릿을 미리 만들어두면 더 편하게 사용할 수 있습니다!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Case Assignment Rules는 고객 문의(케이스)가 들어왔을 때, 어떤 담당자나 팀에게 자동으로 배정할지 정하는 규칙을 설정하는 곳입니다. 초보 Admin이라면, 이 메뉴가 케이스 관리의 핵심 자동화 도구라는 점만 기억해도 좋아요!

이 기능은 무엇인가

Case Assignment Rules(케이스 배정 규칙)는 Salesforce에서 들어오는 케이스(고객 문의나 요청)를 미리 정해둔 조건에 따라 자동으로 특정 사용자나 큐(팀)에게 할당해주는 기능입니다. 즉, 누가 어떤 케이스를 담당할지 미리 정해두는 자동 분배 시스템이라고 생각하면 됩니다.

언제 사용하는가

이 기능이 필요한 순간은 바로 “고객 문의가 여러 경로(이메일, 웹, 전화 등)로 들어오는데, 담당자를 일일이 수동으로 지정하기 힘들 때”입니다.

• 고객 문의가 많아서 담당자별로 분배가 필요할 때
• 문의 유형(예: 제품별, 지역별, 우선순위별)에 따라 담당자가 다를 때
• 빠르고 정확하게 케이스를 처리하고 싶을 때

즉, 케이스가 들어올 때마다 누가 처리할지 고민하지 않고, 미리 정해둔 규칙대로 자동으로 배정하고 싶을 때 사용해요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 학교에서 숙제를 제출하면 선생님이 반장, 부반장, 조장 등에게 자동으로 나눠주는 상황을 떠올려보세요. Salesforce에서는 “케이스”라는 숙제가 들어오면, “Assignment Rule(배정 규칙)”에 따라 자동으로 담당자에게 전달되는 거죠.

• Assignment Rule: 규칙의 집합(여러 개 만들 수 있음)
• Rule Entry: 각각의 조건과 할당 대상(예: “A제품 문의는 김영희에게”)
• Queue: 여러 명이 함께 일하는 담당자 그룹

예시

1. 제품별 담당자 배정

– “제품 A”에 대한 문의는 “김영희” 담당자에게 – “제품 B”에 대한 문의는 “이철수” 담당자에게

1. 지역별 담당자 배정

– 서울에서 들어온 문의는 “서울팀 큐”로 – 부산에서 들어온 문의는 “부산팀 큐”로

1. 우선순위별 배정

– 긴급 문의는 “긴급지원팀”에게 – 일반 문의는 “일반지원팀”에게

이렇게 각 케이스의 조건에 따라 자동으로 담당자를 지정할 수 있으니, 케이스 관리가 훨씬 수월해집니다.

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참고:

• 실제로 이 메뉴를 보려면 Setup에서 “Case Assignment Rules”를 검색하거나, “Feature Settings > Service > Case Assignment Rules” 경로로 들어가면 됩니다.
• Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 메뉴 위치나 일부 옵션이 다를 수 있으니, 화면에서 보이는 설명도 꼭 참고하세요!

Salesforce에서 고객 상담 업무를 할 때, 상담원이 전화를 좀 더 편리하게 받을 수 있도록 도와주는 기능이 있습니다. 바로 Softphone Layouts(소프트폰 레이아웃)인데요. 이 메뉴는 전화 상담 환경을 내 입맛에 맞게 꾸밀 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.

이 기능은 무엇인가

Softphone Layouts는 Salesforce의 Call Center(콜센터) 기능 중 하나로, 상담원이 Salesforce 화면에서 전화를 받을 때 보게 되는 소프트폰(전화기 인터페이스)의 모양과 정보를 어떻게 보여줄지 설정하는 메뉴입니다. 쉽게 말해, 상담원이 전화를 받을 때 어떤 정보(예: 고객 이름, 최근 케이스, 연락처 등)가 얼마나, 어디에, 어떻게 보일지 정하는 곳이에요.

언제 사용하는가

• Salesforce를 이용해서 고객 상담(전화상담)을 하는 조직에서 사용합니다.
• 상담원이 Salesforce 화면에서 전화를 받고, 고객 정보를 바로 확인해야 할 때 필요합니다.
• 상담 업무에 따라 상담원이 봐야 하는 정보가 다를 수 있는데, 이때 Softphone Layouts로 맞춤 설정을 할 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Softphone Layouts는 일종의 “상담원 전화기 화면 꾸미기”라고 생각하면 쉽습니다. 예를 들어, 우리 회사는 전화가 오면 상담원이 고객의 이름, 최근 문의 내역, 연락처를 바로 봐야 한다면, Softphone Layouts에서 이 정보들이 한눈에 보이도록 설정할 수 있습니다.

또, 상담원마다 업무가 다르면, 역할별로 다른 레이아웃을 만들어서 적용할 수도 있어요. 이렇게 하면 상담원들은 꼭 필요한 정보만 보고, 불필요한 정보는 숨길 수 있어서 업무가 훨씬 편해집니다.

예시

• 예시 1:

보험사 콜센터에서 상담원이 전화를 받을 때, 고객의 이름, 보험 상품명, 최근 상담 이력만 보이도록 설정합니다.

• 예시 2:

쇼핑몰 고객센터에서는 주문번호, 배송상태, 최근 문의내역이 바로 보이도록 Softphone Layout을 만듭니다.

• 예시 3:

여러 부서가 콜센터를 같이 쓰는 경우, 부서별로 필요한 정보만 보이게 각각 다른 Softphone Layout을 적용할 수 있습니다.

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참고: Softphone Layouts 메뉴는 Salesforce org의 Service Cloud 라이선스나 CTI(Computer Telephony Integration)가 연동된 환경에서만 보일 수 있습니다. org 설정이나 Salesforce 버전에 따라 메뉴 위치나 사용 가능 여부가 다를 수 있으니, 만약 메뉴가 보이지 않는다면 관리자 권한이나 기능 활성화 여부를 먼저 확인해보세요.

더 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce에서 콜센터(CTI) 기능을 사용할 때, Directory Numbers는 콜센터 관리에 꼭 필요한 메뉴 중 하나입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 다소 낯설 수 있지만, 실제 콜센터 환경을 운영하거나 연동할 때 꼭 알아두면 좋은 부분이에요.

이 기능은 무엇인가

Directory Numbers는 Salesforce에서 콜센터(CTI) 기능을 사용할 때, 콜센터에 등록된 전화번호(내선번호 등)를 관리하는 메뉴입니다. 쉽게 말해, 콜센터에 연결된 각 전화기의 번호 목록을 Salesforce에 등록해두는 곳이에요. 이 번호들은 나중에 전화가 들어오거나 걸려올 때, Salesforce가 어떤 번호와 연결되어 있는지 구분하는 데 사용됩니다.

언제 사용하는가

• 콜센터 솔루션(예: CTI, 전화 연동 시스템)을 Salesforce와 연동할 때
• 콜센터 상담원들이 사용하는 전화기(내선번호 등)를 Salesforce에 등록해서 관리하고 싶을 때
• 전화가 걸려올 때 어떤 상담원이 어떤 번호를 쓰는지, 또는 어떤 번호로 전화가 왔는지 추적하고 싶을 때

즉, Salesforce를 콜센터와 연동해서 전화 관련 업무를 관리할 때 꼭 필요한 메뉴입니다. 만약 콜센터 기능을 쓰지 않는다면, 이 메뉴는 크게 신경 쓰지 않아도 돼요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 실제 콜센터 사무실을 떠올려보세요. 여러 명의 상담원이 각각 다른 전화기(내선번호)를 가지고 있죠? Directory Numbers는 바로 그 전화기의 번호 목록을 Salesforce에 등록해두는 곳이라고 보면 됩니다.

이렇게 번호를 등록해두면, Salesforce가 전화 관련 기록을 남길 때 "어떤 번호로 전화가 왔는지", "어떤 상담원이 받았는지" 같은 정보를 더 정확하게 관리할 수 있어요.

예시

• 서울 콜센터에는 101, 102, 103번 내선번호가 있다면, 이 번호들을 Directory Numbers에 등록합니다.
• 상담원 김민수는 101번, 이지은은 102번 내선번호를 사용한다면, 이 정보도 함께 관리할 수 있습니다.
• 고객이 103번으로 전화를 걸면, Salesforce에서 이 번호로 걸려온 전화임을 인식해서, 관련 기록을 남깁니다.

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참고로, 이 메뉴는 Feature Settings > Service > Call Center > Directory Numbers 경로에서 찾을 수 있고, 콜센터 기능(CTI)이 활성화된 조직에서만 보일 수 있습니다. 조직의 Salesforce 버전이나 설정에 따라 메뉴 위치나 세부 항목이 다를 수 있으니, 실제로 메뉴를 확인하면서 익혀보는 게 가장 좋아요!