Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Embedded Service > Channel Menu는 고객이 웹사이트에서 쉽게 다양한 지원 채널을 선택할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 어떤 역할을 하는지, 그리고 실제로 어떻게 활용할 수 있는지 궁금할 수 있죠.
이 기능은 무엇인가
Channel Menu는 웹사이트에 설치할 수 있는 작은 팝업 메뉴입니다. 이 메뉴를 통해 고객이 채팅, 문의 폼, 전화 등 여러 가지 지원 방법(채널) 중에서 원하는 것을 쉽게 선택할 수 있게 해줍니다. Salesforce에서는 이 기능을 Embedded Service의 일부로 제공하고 있어서, 웹사이트에 Salesforce의 지원 기능을 심고 싶을 때 자주 사용합니다.
언제 사용하는가
이 기능은 주로 다음과 같은 상황에서 사용됩니다:
- 회사 웹사이트나 앱에 실시간 상담(채팅), 케이스 생성 폼, 전화 연결 등 다양한 고객 지원 방법을 한 번에 보여주고 싶을 때
- 고객이 웹사이트를 이용하다가 쉽게 도움을 요청할 수 있도록 접근성을 높이고 싶을 때
- 여러 지원 채널을 운영하고 있는데, 각각의 채널을 따로따로 안내하는 대신 하나의 메뉴에서 선택하게 하고 싶을 때
즉, 고객이 "어떻게 문의하지?" 고민하지 않고, 한 번에 여러 지원 방법을 볼 수 있도록 할 때 Channel Menu를 씁니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
Channel Menu를 쉽게 이해하려면, 여러분이 자주 가는 쇼핑몰 사이트를 떠올려 보세요. 사이트 오른쪽 아래에 말풍선 모양 아이콘이 떠 있고, 클릭하면 "채팅상담", "문의하기", "전화상담" 같은 버튼이 한 번에 나오는 경우가 있죠? 바로 그 역할을 Salesforce에서 해주는 메뉴가 Channel Menu입니다.
이 메뉴를 Salesforce Setup에서 설정해두면, 웹사이트에 코드를 심어서 실제로 고객이 사용할 수 있게 할 수 있습니다. 그리고 어떤 채널(예: 채팅, 이메일, 전화 등)을 보여줄지, 디자인은 어떻게 할지 등도 설정할 수 있습니다.
예시
- 예를 들어, A회사는 홈페이지에 실시간 채팅과 이메일 문의 두 가지 지원 채널을 운영하고 있습니다. 이때 Channel Menu를 설정하면, 고객이 홈페이지에서 Channel Menu 아이콘을 클릭했을 때 "채팅하기", "이메일로 문의하기" 두 가지 버튼이 뜨게 할 수 있습니다.
- B회사는 고객센터 전화 연결도 제공하고 싶어서, Channel Menu에 "전화상담 요청" 버튼도 추가할 수 있습니다.
참고: Channel Menu에서 지원하는 채널 종류나 세부 설정은 Salesforce 에디션, 라이선스, 그리고 기능 활성화 여부에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴에 원하는 채널이 안 보인다면, 관련 기능이 활성화되어 있는지 먼저 확인해야 해요.
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이렇게 Channel Menu는 고객 경험을 업그레이드하는 데 꼭 필요한 기능 중 하나니, 실제 웹사이트에 적용해보면서 익혀보면 훨씬 이해가 쉬울 거예요!