마케팅

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Messaging > Messaging Components는 메시징 기능을 좀 더 세밀하게 다루고 싶을 때 들어가는 곳이에요. 초보 Admin 분들도 어렵지 않게 이해할 수 있도록 하나씩 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Messaging Components는 Salesforce에서 고객과 문자 메시지(SMS), WhatsApp, Facebook Messenger 같은 채널로 소통할 때 필요한 구성 요소들을 관리하는 메뉴입니다. 쉽게 말해, 메시징 서비스와 관련된 여러 가지 부품이나 설정을 한눈에 보고 관리할 수 있는 곳이에요.

언제 사용하는가

이 메뉴는 주로 다음과 같은 상황에서 사용해요.

• Salesforce에서 문자 메시지나 채팅 등 다양한 채널로 고객과 소통하고 싶을 때
• 메시징 기능을 도입하거나, 이미 도입한 메시징 채널의 세부 설정을 조정하고 싶을 때
• 새로운 메시징 채널(예: WhatsApp, SMS 등)을 추가하거나, 기존 채널의 설정을 변경할 때

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 부품별로 메시징을 조립한다고 생각하면 좋아요. 예를 들어, 자동차를 만들 때 엔진, 바퀴, 핸들 등 여러 부품이 필요하듯, Salesforce 메시징도 다양한 구성 요소(Components)를 조합해서 완성해요.

여기서 말하는 Component는 메시지를 주고받는 데 필요한 작은 단위의 설정이나 기능이라고 보면 됩니다. 예를 들면, 메시지를 보낼 때 사용할 템플릿, 메시지 채널, 자동응답 설정 등이 있을 수 있어요.

예시

• SMS 채널 추가: 회사가 고객에게 문자로 알림을 보내고 싶을 때, Messaging Components에서 SMS 채널을 추가하고 설정할 수 있어요.
• WhatsApp 연동: 고객이 WhatsApp으로 문의하면 Salesforce에서 바로 상담할 수 있도록 WhatsApp 채널을 연결할 수 있습니다.
• 메시지 템플릿 관리: 자주 사용하는 안내 문구나 답변을 템플릿 형태로 만들어 놓고, 필요할 때마다 쉽게 사용할 수 있습니다.

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참고: 이 메뉴의 실제 옵션이나 화면은 Salesforce 버전, 그리고 Messaging 기능이 활성화되어 있는지에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나, 일부 옵션이 다르다면, 라이선스나 권한, 혹은 활성화된 채널에 따라 달라질 수 있으니 참고하세요.

관련 메뉴 경로: Setup에서 'Feature Settings > Service > Messaging > Messaging Components'로 들어가면 됩니다. 혹시 메뉴가 안 보이면, 검색창에 'Messaging'이라고 입력해보세요.

Salesforce의 Macro Settings 메뉴는 고객 상담 업무를 더 쉽고 빠르게 만들어주는 자동화 도구인 '매크로'를 설정하는 곳이에요. 초보 Admin 분들도 어렵지 않게 이해할 수 있도록 차근차근 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Macro Settings는 Salesforce에서 매크로(Macro) 기능을 켜거나 끌 수 있고, 매크로와 관련된 몇 가지 세부 옵션을 관리하는 메뉴입니다. 매크로란 상담원이 자주 반복하는 여러 작업을 한 번에 자동으로 실행하게 해주는 일종의 '작업 묶음'이라고 생각하면 쉬워요. 예를 들어, 케이스를 닫으면서 이메일을 보내고, 상태를 변경하는 등 여러 단계를 한 번에 처리할 수 있게 해주는 기능입니다.

언제 사용하는가

이 메뉴는 Service Cloud를 사용하는 조직에서 상담원들이 좀 더 효율적으로 일할 수 있도록 매크로 기능을 활성화하거나, 매크로 사용과 관련된 옵션을 조정할 때 사용합니다. 만약 상담 업무에서 반복적인 작업이 많고, 상담원들이 매번 같은 버튼을 여러 번 눌러야 한다면 매크로를 도입해서 업무 속도를 높일 수 있어요.

어떻게 이해하면 쉬운가

매크로는 일종의 "자동 버튼"이라고 생각하면 편해요. 예를 들어, 게임에서 '자동사냥' 버튼을 누르면 여러 동작이 한 번에 실행되듯, Salesforce에서도 매크로를 실행하면 여러 작업이 순서대로 자동으로 처리됩니다.

• Macro Settings 메뉴에서는 이 자동 버튼 기능을 켜거나 끌 수 있고, 매크로를 사용할 때 필요한 몇 가지 환경설정을 할 수 있습니다.
• 조직마다 매크로 기능이 보이지 않거나, 일부 옵션이 다를 수 있는데, 이건 Salesforce 버전이나 Service Cloud 라이선스, 권한 설정에 따라 달라질 수 있어요.

예시

• 상담원이 케이스를 처리할 때, 항상 "상태를 완료로 변경 → 고객에게 확인 메일 보내기 → 케이스 닫기" 세 단계를 반복한다면, 이걸 매크로로 만들어 한 번에 처리할 수 있습니다.
• Macro Settings 메뉴에서 매크로 기능을 활성화하면, 상담원들은 케이스 화면에서 매크로를 만들어 직접 실행할 수 있게 돼요.

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정리하자면, Macro Settings는 상담 업무의 반복을 줄여주는 '자동화 버튼'을 관리하는 곳입니다. Service Cloud를 사용하는 조직이라면 한 번쯤 꼭 확인해보세요! 메뉴 위치는 Setup > Feature Settings > Service > Macro Settings에서 찾을 수 있습니다. 혹시 메뉴가 보이지 않거나 옵션이 다르다면, 조직의 Salesforce 버전이나 권한에 따라 다를 수 있으니 참고하세요.

Salesforce Field Service는 현장에서 일하는 직원들을 더 효율적으로 관리하고, 서비스 업무를 체계적으로 처리할 수 있도록 도와주는 강력한 도구입니다. 오늘은 Setup 메뉴에서 자주 보게 되는 Feature Settings > Service > Field Service > Field Service Settings에 대해 쉽게 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Field Service Settings는 말 그대로 Field Service(현장 서비스) 기능의 전반적인 설정을 관리하는 곳입니다. 이 메뉴에서 Field Service 기능을 켜거나 끄고, 기본 동작 방식을 조정할 수 있어요. 예를 들어, 현장 직원의 스케줄 관리, 작업 지시서(Work Order) 처리 방식, 지도 기능 사용 여부 등 Field Service의 핵심 동작을 제어하는 설정들이 모여 있습니다.

언제 사용하는가

• Field Service를 처음 도입해서 전반적인 환경을 세팅할 때
• 새로운 기능을 활성화하거나, 기존 동작 방식을 바꿔야 할 때
• 조직의 서비스 프로세스가 바뀌어서 세부 설정을 조정해야 할 때
• 현장 직원 관리, 스케줄링, 지도 연동 등과 관련된 옵션을 바꿔야 할 때

즉, Field Service를 사용하는 조직이라면 한 번쯤 꼭 들러서 확인하고, 필요에 따라 조정해야 하는 메뉴입니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Field Service Settings는 'Field Service라는 큰 기능의 컨트롤 타워'라고 생각하면 이해하기 쉬워요. 우리가 스마트폰을 처음 샀을 때, 전체 환경설정을 한 번씩 만져보는 것처럼, Field Service를 쓰기 전에 이 메뉴에서 기본 옵션을 확인하고 필요한 대로 맞추는 거죠.

여기서 바꾼 설정은 Field Service의 전체적인 동작에 영향을 줄 수 있으니, 잘 모르겠는 옵션은 변경 전에 설명을 꼭 읽어보고, 필요하다면 동료나 Salesforce 공식 문서를 참고하는 것이 좋아요.

예시

• Field Service를 처음 활성화할 때: Field Service Settings에서 기능을 켜야 실제로 Field Service 관련 메뉴와 기능들이 나타납니다.
• 작업 지시서(Work Order) 자동 번호 매기기: 조직에서 작업 지시서 번호 체계를 바꿔야 한다면, 이 메뉴에서 관련 설정을 찾을 수 있어요.
• 지도 기능 활성화: 현장 직원의 위치를 지도에서 보고 싶을 때, 지도 연동 관련 옵션을 여기서 켤 수 있습니다.
• 스케줄링 정책: 자동 스케줄링 기능을 쓸 때, 기본 정책을 여기서 조정할 수 있습니다.

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참고로, Field Service Settings 메뉴에 보이는 옵션들은 Salesforce 버전이나 조직에서 Field Service를 어떻게 설치했는지에 따라 다를 수 있어요. 만약 메뉴가 안 보이거나, 옵션이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스, 설치 여부를 한 번 더 확인해보세요.

Field Service를 제대로 활용하려면 이 Settings 메뉴를 꼭 한 번씩 살펴보고, 우리 조직에 맞게 조정하는 습관을 들이면 좋습니다!

Salesforce Field Service Mobile App Builder 메뉴 소개 Salesforce에서 현장 서비스(Field Service)를 사용할 때, 현장 직원들이 사용하는 모바일 앱을 어떻게 구성할지 설정할 수 있는 메뉴가 바로 Field Service Mobile App Builder입니다. 이 메뉴는 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Field Service > Field Service Mobile > Field Service Mobile App Builder 경로로 들어가면 찾을 수 있습니다.

이 기능은 무엇인가

Field Service Mobile App Builder는 현장 직원들이 사용하는 모바일 앱의 화면과 기능을 직접 구성할 수 있게 해주는 도구입니다. 즉, 우리 회사의 업무 방식이나 현장 직원들의 필요에 맞게 모바일 앱을 맞춤형으로 만들 수 있는 곳이에요. 예를 들어, 어떤 정보를 보여줄지, 어떤 버튼이 있어야 하는지, 어떤 순서로 화면이 나와야 하는지 등을 설정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

이 메뉴는 현장 서비스 업무를 Salesforce로 관리하고, 직원들이 모바일로 업무를 처리할 때 꼭 필요합니다. 예를 들어,

• 현장 직원이 점검, 수리, 설치 등 업무를 나가서 처리할 때
• 모바일 앱에서 꼭 필요한 정보(예: 고객 연락처, 지도, 작업 지시서 등)를 보여주고 싶을 때
• 회사만의 특화된 업무 프로세스가 있어서, 표준 앱 화면만으로는 부족할 때

이럴 때 Field Service Mobile App Builder를 사용해서 앱을 직접 꾸밀 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 모바일 앱을 만드는 레고 블록이라고 생각해보세요.

• 여러 가지 화면(예: 작업 목록, 지도, 상세 정보 등)을 블록처럼 쌓아서
• 우리 회사에 꼭 맞는 앱을 조립하는 느낌이에요.
• Salesforce에서 제공하는 표준 화면도 있고, 필요하면 직접 커스텀 화면도 추가할 수 있습니다.

예시

• 우리 회사는 현장 직원이 작업을 시작할 때, 고객에게 자동으로 알림을 보내야 해요. 이럴 때 작업 시작 버튼을 모바일 앱에 추가하고, 버튼을 누르면 알림이 가도록 설정할 수 있습니다.
• 어떤 회사는 현장 직원이 사진을 꼭 찍어서 첨부해야 하는데, 표준 앱 화면에 사진 첨부 기능이 없다면, App Builder에서 사진 첨부 컴포넌트를 추가할 수 있습니다.
• 현장 직원이 지도에서 고객 위치를 바로 확인하고 싶을 때, 지도 컴포넌트를 넣어서 앱에서 바로 볼 수 있게 할 수 있어요.

참고: Field Service Mobile App Builder는 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 보이는 메뉴나 기능이 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 안 보인다면 Field Service 라이선스나 권한이 필요할 수 있으니, 이런 부분은 관리자 권한 또는 Salesforce 공식 문서를 참고하세요.

이렇게 Field Service Mobile App Builder를 활용하면, 우리 회사만의 맞춤형 모바일 현장 서비스 앱을 쉽게 만들 수 있습니다!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Feed Filters는 서비스 관련 기능을 다루는 Admin이라면 한 번쯤 마주치는 메뉴입니다. 이 메뉴가 뭘 하는 곳인지, 언제 쓰면 좋은지 쉽게 풀어 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Feed Filters는 Salesforce의 피드(Feed)에서 보여지는 정보를 필터링하는 기능이에요. 여기서 피드란, 케이스나 계정, 연락처 등 다양한 레코드의 활동 내역이 시간순으로 쭉 나오는 부분을 말합니다. 예를 들어 케이스의 상세 페이지에서 볼 수 있는 '피드' 탭이 바로 그거죠. Feed Filters를 설정하면, 이 피드에 어떤 정보(예: 이메일, 댓글, 첨부파일 등)를 보여줄지, 또는 숨길지를 정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

피드에 너무 많은 정보가 한꺼번에 나오면, 오히려 중요한 내용을 놓치기 쉽죠. 이럴 때 Feed Filters를 활용하면 사용자가 원하는 정보만 쏙쏙 골라서 볼 수 있게 도와줍니다. 예를 들어, 상담원이 케이스를 처리할 때 오직 고객과의 이메일 내역만 보고 싶다거나, 첨부파일만 따로 보고 싶을 때 이 기능이 유용해요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 SNS의 해시태그 필터처럼 생각하면 쉬워요. 인스타그램이나 페이스북에서 특정 해시태그만 골라서 보는 것처럼, Salesforce의 피드에서도 내가 원하는 유형의 활동만 골라서 볼 수 있게 만들어주는 거죠.

예시

• 케이스 피드에서 이메일만 보고 싶을 때:

Feed Filters에서 '이메일'만 선택하면, 케이스에 남겨진 이메일 내역만 쭉 볼 수 있습니다.

• 첨부파일만 따로 보고 싶을 때:

'첨부파일' 필터를 적용하면, 피드에 첨부된 파일 내역만 따로 확인할 수 있어요.

• 모든 활동을 한 번에 보고 싶을 때:

'전체' 필터를 선택하면, 댓글, 이메일, 첨부파일 등 모든 활동 내역이 한 번에 보입니다.

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참고: Feed Filters 메뉴는 Salesforce의 Service Cloud 기능을 활성화했을 때 주로 사용합니다. 만약 여러분의 org에 Service Cloud가 활성화되어 있지 않거나, 피드 레이아웃이 다르게 설정되어 있다면 이 메뉴가 보이지 않거나 일부 기능이 다를 수 있어요. 항상 실제 org 환경에 따라 메뉴와 옵션이 조금씩 다를 수 있다는 점도 기억해두세요!

Salesforce에서 고객 문의가 들어오는 경우, 빠르게 처리되지 않으면 고객 불만이 커질 수 있죠. 바로 이런 상황에서 Escalation Rules(에스컬레이션 규칙) 메뉴가 큰 역할을 합니다. 이 메뉴는 고객의 요청이 정해진 시간 내에 해결되지 않을 때, 자동으로 담당자나 관리자가 알 수 있도록 도와주는 기능을 설정하는 곳이에요.

이 기능은 무엇인가

Escalation Rules는 주로 케이스(Case)에 적용되는 규칙입니다. 케이스란 고객의 문의나 문제 요청을 기록하고 관리하는 Salesforce의 대표적인 객체예요. 에스컬레이션 규칙은 케이스가 일정 시간 동안 처리되지 않으면, 자동으로 다음 단계로 넘기거나, 다른 담당자에게 할당하거나, 알림을 보내는 등 다양한 후속 조치를 설정할 수 있게 해줍니다.

언제 사용하는가

이 기능은 다음과 같은 상황에서 유용하게 쓰여요.

• 고객 문의에 대한 SLA(서비스 수준 계약) 시간이 정해져 있을 때
• 케이스가 너무 오래 미해결 상태로 남아있는 것을 방지하고 싶을 때
• 특정 유형의 케이스는 더 빠르게 처리되어야 할 때
• 담당자가 바쁘거나 부재 중일 때, 자동으로 다른 사람에게 업무를 넘기고 싶을 때

즉, 고객 서비스의 응답 속도를 관리하고, 미해결 케이스를 놓치지 않도록 도와주는 역할을 합니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

에스컬레이션 규칙을 쉽게 이해하려면, "자동 알림 및 업무 재할당 시스템"이라고 생각하면 좋아요. 예를 들어, 고객 문의가 들어왔는데, 2시간 동안 아무도 처리하지 않으면, 시스템이 알아서 "이 케이스는 아직 미해결이야!"라고 관리자에게 알려주거나, 다른 담당자에게 업무를 넘기는 거죠.

이 규칙은 여러 단계로 만들 수 있어서,

• 처음엔 담당자에게 리마인드 알림
• 그 다음엔 매니저에게 알림
• 마지막엔 최고 관리자에게 알림

이런 식으로 점점 더 강력하게 조치를 취할 수 있어요.

예시

• 예시 1:

고객이 문의를 남겼는데, 4시간 안에 담당자가 답변하지 않으면, 케이스가 자동으로 그 담당자의 매니저에게 할당됩니다.

• 예시 2:

특정 VIP 고객의 케이스는 1시간 안에 처리되지 않으면, 즉시 관리자에게 알림이 갑니다.

• 예시 3:

모든 케이스는 24시간 이내에 반드시 처리되어야 하는데, 그렇지 않으면 별도의 에스컬레이션 팀에게 자동으로 넘어갑니다.

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참고: 이 메뉴는 Salesforce의 Setup 화면에서 Feature Settings > Service > Escalation Rules 경로로 들어갈 수 있어요. 단, 조직의 Salesforce 버전이나 설정에 따라 메뉴 위치나 세부 옵션이 다를 수 있으니, 실제 화면에서 확인해보는 것이 좋아요.

이렇게 에스컬레이션 규칙을 잘 활용하면, 고객 서비스 품질을 한 단계 업그레이드할 수 있습니다!

Salesforce에서 고객 서비스 업무를 하다 보면, 고객의 요청이나 케이스가 정해진 시간 안에 처리되어야 할 때가 많아요. 이런 시간 약속을 지키는 데 도움이 되는 기능이 바로 Milestones(마일스톤)입니다. 오늘은 Setup 메뉴에서 만날 수 있는 "Feature Settings > Service > Entitlement Management > Milestones"에 대해 쉽게 알아볼게요.

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이 기능은 무엇인가

Milestones(마일스톤)은 케이스나 워크오더 같은 서비스 업무에서 정해진 시간 내에 꼭 달성해야 하는 중요한 단계를 의미해요. 예를 들어, "고객 문의 1시간 이내 응답"이나 "문제 발생 후 24시간 이내 해결" 같은 약속이 있겠죠? 이런 약속을 Salesforce 시스템에 등록해서, 실제로 잘 지켜지고 있는지 자동으로 추적할 수 있도록 도와주는 기능이에요.

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언제 사용하는가

마일스톤은 주로 Entitlement(엔타이틀먼트) 기능과 함께 사용해요. 고객과의 서비스 계약이나 약속이 있는 경우, 예를 들어 "프리미엄 고객은 2시간 이내 응답"처럼 서비스 수준이 다를 때 필요하죠.

• 고객과 서비스 수준 약속(SLA, Service Level Agreement)이 있는 경우
• 케이스 처리 시간, 응답 시간 등 중요한 단계별로 시간 관리를 하고 싶을 때
• 서비스팀이 약속을 놓치지 않도록 자동 알림이나 경고가 필요할 때

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어떻게 이해하면 쉬운가

마일스톤을 "서비스 업무의 시간 약속"이라고 생각하면 쉬워요. 예를 들어, 택배 배송을 생각해볼까요? "오늘 주문하면 내일 도착"이라는 약속이 있다면, 이게 바로 마일스톤이에요. Salesforce에서는 이런 약속을 시스템에 등록해서, 담당자가 약속을 지키고 있는지 자동으로 체크해줘요.

예시

• 고객 문의 응답 마일스톤: 케이스가 생성된 후 1시간 이내에 담당자가 고객에게 첫 답변을 해야 함
• 이슈 해결 마일스톤: 케이스가 생성된 후 24시간 이내에 문제를 완전히 해결해야 함
• 프리미엄 고객 전용 마일스톤: VIP 고객은 30분 이내에 반드시 응답

이렇게 마일스톤을 설정해두면, Salesforce가 알아서 남은 시간을 보여주거나, 시간이 다 되어갈 때 담당자에게 알림을 보내주기도 해요.

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마지막으로, 마일스톤 설정 메뉴는 Salesforce org의 버전이나 서비스 클라우드 라이선스, 그리고 권한에 따라 보이지 않거나 일부 옵션이 다를 수 있어요. 만약 메뉴가 안 보이거나, 세부 설정이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스를 확인해보세요.

궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce Entitlement Templates 메뉴는 서비스 지원 업무를 더 체계적으로 관리하고 싶은 Admin에게 꼭 필요한 기능이에요. 이 메뉴를 통해 반복적으로 사용되는 서비스 지원 기준을 미리 만들어두고, 나중에 손쉽게 적용할 수 있습니다.

이 기능은 무엇인가

Entitlement Templates(엔타이틀먼트 템플릿)는 말 그대로 "서비스 지원 기준의 틀"을 만들어 두는 기능이에요. 예를 들어, 고객에게 제공하는 서비스 수준(예: 24시간 내 응답, 3일 내 해결 등)을 미리 템플릿으로 만들어 놓고, 여러 고객이나 케이스에 반복적으로 적용할 수 있도록 도와줍니다.

이 메뉴는 Setup에서 Feature Settings > Service > Entitlement Management > Entitlement Templates 경로로 들어가면 찾을 수 있어요.

언제 사용하는가

이 기능은 여러 고객에게 비슷한 서비스 수준을 제공해야 할 때 정말 유용해요. 예를 들어, 프리미엄 고객과 일반 고객에게 각각 다른 지원 기준을 적용해야 할 때, 매번 하나씩 새로 만들 필요 없이 미리 만들어둔 템플릿을 간편하게 선택해서 적용할 수 있습니다.

• 고객별로 계약 조건이 다를 때
• 여러 케이스에 동일한 서비스 기준을 빠르게 적용하고 싶을 때
• 서비스팀의 업무 효율을 높이고 싶을 때

이럴 때 Entitlement Templates를 사용하면 관리가 훨씬 쉬워져요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 "서비스 지원 기준을 미리 만들어두는 양식"이라고 생각하면 이해가 쉬워요. 마치 워드프레스에서 블로그 글 템플릿을 만들어두고, 새 글 쓸 때마다 그 양식을 불러오는 것과 비슷하죠.

• 매번 새로 작성하지 않아도 되고,
• 실수로 빠뜨리는 항목 없이,
• 여러 고객이나 케이스에 일관되게 적용할 수 있어요.

예시

예를 들어, 여러분 회사가 다음과 같은 두 가지 고객 등급을 운영한다고 해볼게요.

• 프리미엄 고객: 케이스 생성 후 1시간 내 응답, 24시간 내 해결
• 일반 고객: 케이스 생성 후 4시간 내 응답, 3일 내 해결

이럴 때 각각의 기준을 Entitlement Template으로 만들어두면, 케이스를 생성할 때 해당 고객의 등급에 맞는 템플릿을 바로 적용할 수 있습니다. 덕분에 서비스팀이 일일이 기준을 입력할 필요가 없어지고, 서비스 품질도 일정하게 유지할 수 있죠.

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참고로 이 메뉴와 기능은 Salesforce의 Entitlement Management 기능이 활성화되어 있어야 보일 수 있고, 에디션이나 라이선스에 따라 다를 수 있어요. 만약 메뉴가 보이지 않는다면, 관리자에게 문의하거나 Salesforce 공식 문서를 참고해보세요.

짧은 소개 Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 서비스 요청이 언제까지 처리되어야 하는지 관리가 필요할 때가 많아요. 이런 상황에서 Entitlement Management는 큰 도움이 됩니다. 오늘은 Entitlement Settings 메뉴가 어떤 역할을 하는지 쉽게 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Entitlement Settings는 Salesforce의 서비스(고객 지원) 기능 중 하나인 Entitlement(권리) 기능을 설정하는 곳이에요. 여기서 말하는 Entitlement란, 고객이 어떤 서비스나 지원을 받을 수 있는 권리가 있는지, 그리고 그 권리가 어떻게 적용되는지 관리하는 기능을 의미합니다. 이 메뉴에서는 Entitlement 기능을 활성화하거나, Entitlement 관련 기본 동작 방식을 설정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 고객이 계약이나 구독을 통해 일정 수준의 지원을 받을 권리가 있을 때
• 예를 들어, 프리미엄 고객은 24시간 내 답변, 일반 고객은 3일 내 답변 등, 고객별로 서비스 기준이 다를 때
• 서비스 요청(Case)이 들어왔을 때, 이 요청이 어떤 Entitlement(서비스 권리)에 해당하는지 자동으로 연결하고 싶을 때
• Entitlement 프로세스(예: 단계별로 지원 처리)를 적용하고 싶을 때

어떻게 이해하면 쉬운가

쉽게 말해서, Entitlement Settings는 “우리 회사가 고객에게 어떤 수준의 서비스를 약속할지”를 시스템에 알려주는 기본 설정 창이라고 생각하면 돼요. 이 메뉴에서 Entitlement 기능을 켜면, 이제부터 Salesforce에서 각 고객이 받을 수 있는 서비스 수준을 세부적으로 관리할 수 있게 됩니다. 그리고, Entitlement 기능을 꺼두면, 별도의 서비스 권리 관리 없이 일반적인 고객 지원만 할 수 있어요.

예시

• A회사는 VIP 고객에게 1일 이내 응답, 일반 고객에게 3일 이내 응답을 약속하고 있어요. 이럴 때 Entitlement 기능을 켜고, 각 고객군별로 Entitlement를 만들어 관리할 수 있습니다.
• 고객이 서비스 요청(Case)을 올리면, Salesforce가 자동으로 이 요청에 맞는 Entitlement를 찾아 연결해줍니다.
• Entitlement Settings에서 기능을 켜야, 이런 Entitlement 관련 메뉴와 기능을 사용할 수 있어요.

참고: Entitlement 기능은 Salesforce 에디션이나 라이선스, 그리고 조직의 설정에 따라 보이지 않거나, 일부 옵션이 다를 수 있습니다. 메뉴가 안 보인다면, 권한이나 에디션을 확인해보세요.

이렇게 Entitlement Settings는 고객 지원 업무의 ‘서비스 약속’을 Salesforce에서 체계적으로 관리할 수 있도록 도와주는 기본 설정 메뉴라고 기억하면 좋을 것 같아요!

Salesforce Entitlement Processes 메뉴는 고객 서비스 업무를 더 체계적으로 관리하고 싶은 분들에게 꼭 필요한 기능이에요. 이 메뉴를 잘 활용하면, 고객이 요청한 서비스가 정해진 시간 안에 잘 처리되고 있는지 자동으로 관리할 수 있습니다.

이 기능은 무엇인가

Entitlement Processes는 우리 회사가 고객에게 약속한 서비스 수준, 즉 SLA(Service Level Agreement)를 실제로 따라가고 있는지 단계별로 관리할 수 있게 해주는 기능입니다. 쉽게 말해, "고객이 문의를 남기면 1시간 안에 답변해야 해" 같은 약속을 시스템이 자동으로 체크해주는 거죠.

이 메뉴는 Feature Settings > Service > Entitlement Management > Entitlement Processes 경로에서 찾을 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 고객에게 서비스 처리 시간이나 응답 시간을 약속하고, 그 약속을 꼭 지켜야 할 때
• 고객 지원팀에서 "이 케이스는 24시간 안에 처리해야 해" 같은 규칙이 있을 때
• SLA 위반 여부를 자동으로 추적하고 싶을 때

이럴 때 Entitlement Processes를 사용하면, 사람이 일일이 체크하지 않아도 시스템이 알아서 관리해줘서 정말 편리합니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 서비스 처리 단계별로 자동 알림을 주는 타이머라고 생각하면 이해가 쉬워요. 예를 들어, 고객이 문의를 남기면 그 순간부터 "처리 시작" 타이머가 작동하고, 정해진 시간 안에 답변이 안 올라오면 시스템이 담당자에게 알림을 보내거나, 케이스를 다른 사람에게 넘기는 식으로 자동화할 수 있습니다.

예시

• 예를 들어, 우리 회사가 "고객 문의는 2시간 이내에 첫 답변을 해야 한다"고 약속했다고 해볼게요.

– Entitlement Processes에서 "첫 답변까지 2시간"이라는 단계를 설정합니다. – 케이스가 생성되면, 이 타이머가 자동으로 시작돼요. – 2시간이 지나도 답변이 없으면, 담당자에게 알림을 보내거나 매니저에게 Escalation(승격) 알림을 보낼 수 있습니다.

이런 식으로, Entitlement Processes는 고객과의 약속(SLA)을 시스템이 지키도록 도와주는 자동화 도구라고 생각하면 됩니다.

참고: 이 메뉴와 기능은 Salesforce의 에디션이나 설정에 따라 보이지 않을 수도 있고, Entitlement Management 기능이 활성화되어 있어야 사용할 수 있습니다. 만약 메뉴가 안 보인다면, 시스템 관리자에게 문의하거나 Salesforce 공식 문서를 참고해 보세요.