Salesforce에서 고객 상담 업무를 할 때, 상담원이 전화를 좀 더 편리하게 받을 수 있도록 도와주는 기능이 있습니다. 바로 Softphone Layouts(소프트폰 레이아웃)인데요. 이 메뉴는 전화 상담 환경을 내 입맛에 맞게 꾸밀 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.
이 기능은 무엇인가
Softphone Layouts는 Salesforce의 Call Center(콜센터) 기능 중 하나로, 상담원이 Salesforce 화면에서 전화를 받을 때 보게 되는 소프트폰(전화기 인터페이스)의 모양과 정보를 어떻게 보여줄지 설정하는 메뉴입니다. 쉽게 말해, 상담원이 전화를 받을 때 어떤 정보(예: 고객 이름, 최근 케이스, 연락처 등)가 얼마나, 어디에, 어떻게 보일지 정하는 곳이에요.
언제 사용하는가
- Salesforce를 이용해서 고객 상담(전화상담)을 하는 조직에서 사용합니다.
- 상담원이 Salesforce 화면에서 전화를 받고, 고객 정보를 바로 확인해야 할 때 필요합니다.
- 상담 업무에 따라 상담원이 봐야 하는 정보가 다를 수 있는데, 이때 Softphone Layouts로 맞춤 설정을 할 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
Softphone Layouts는 일종의 “상담원 전화기 화면 꾸미기”라고 생각하면 쉽습니다. 예를 들어, 우리 회사는 전화가 오면 상담원이 고객의 이름, 최근 문의 내역, 연락처를 바로 봐야 한다면, Softphone Layouts에서 이 정보들이 한눈에 보이도록 설정할 수 있습니다.
또, 상담원마다 업무가 다르면, 역할별로 다른 레이아웃을 만들어서 적용할 수도 있어요. 이렇게 하면 상담원들은 꼭 필요한 정보만 보고, 불필요한 정보는 숨길 수 있어서 업무가 훨씬 편해집니다.
예시
- 예시 1:
보험사 콜센터에서 상담원이 전화를 받을 때, 고객의 이름, 보험 상품명, 최근 상담 이력만 보이도록 설정합니다.
- 예시 2:
쇼핑몰 고객센터에서는 주문번호, 배송상태, 최근 문의내역이 바로 보이도록 Softphone Layout을 만듭니다.
- 예시 3:
여러 부서가 콜센터를 같이 쓰는 경우, 부서별로 필요한 정보만 보이게 각각 다른 Softphone Layout을 적용할 수 있습니다.
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참고: Softphone Layouts 메뉴는 Salesforce org의 Service Cloud 라이선스나 CTI(Computer Telephony Integration)가 연동된 환경에서만 보일 수 있습니다. org 설정이나 Salesforce 버전에 따라 메뉴 위치나 사용 가능 여부가 다를 수 있으니, 만약 메뉴가 보이지 않는다면 관리자 권한이나 기능 활성화 여부를 먼저 확인해보세요.
더 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!