Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Case Assignment Rules는 고객 문의(케이스)가 들어왔을 때, 어떤 담당자나 팀에게 자동으로 배정할지 정하는 규칙을 설정하는 곳입니다. 초보 Admin이라면, 이 메뉴가 케이스 관리의 핵심 자동화 도구라는 점만 기억해도 좋아요!
이 기능은 무엇인가
Case Assignment Rules(케이스 배정 규칙)는 Salesforce에서 들어오는 케이스(고객 문의나 요청)를 미리 정해둔 조건에 따라 자동으로 특정 사용자나 큐(팀)에게 할당해주는 기능입니다. 즉, 누가 어떤 케이스를 담당할지 미리 정해두는 자동 분배 시스템이라고 생각하면 됩니다.
언제 사용하는가
이 기능이 필요한 순간은 바로 “고객 문의가 여러 경로(이메일, 웹, 전화 등)로 들어오는데, 담당자를 일일이 수동으로 지정하기 힘들 때”입니다.
- 고객 문의가 많아서 담당자별로 분배가 필요할 때
- 문의 유형(예: 제품별, 지역별, 우선순위별)에 따라 담당자가 다를 때
- 빠르고 정확하게 케이스를 처리하고 싶을 때
즉, 케이스가 들어올 때마다 누가 처리할지 고민하지 않고, 미리 정해둔 규칙대로 자동으로 배정하고 싶을 때 사용해요.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 학교에서 숙제를 제출하면 선생님이 반장, 부반장, 조장 등에게 자동으로 나눠주는 상황을 떠올려보세요. Salesforce에서는 “케이스”라는 숙제가 들어오면, “Assignment Rule(배정 규칙)”에 따라 자동으로 담당자에게 전달되는 거죠.
- Assignment Rule: 규칙의 집합(여러 개 만들 수 있음)
- Rule Entry: 각각의 조건과 할당 대상(예: “A제품 문의는 김영희에게”)
- Queue: 여러 명이 함께 일하는 담당자 그룹
예시
- 제품별 담당자 배정
– “제품 A”에 대한 문의는 “김영희” 담당자에게 – “제품 B”에 대한 문의는 “이철수” 담당자에게
- 지역별 담당자 배정
– 서울에서 들어온 문의는 “서울팀 큐”로 – 부산에서 들어온 문의는 “부산팀 큐”로
- 우선순위별 배정
– 긴급 문의는 “긴급지원팀”에게 – 일반 문의는 “일반지원팀”에게
이렇게 각 케이스의 조건에 따라 자동으로 담당자를 지정할 수 있으니, 케이스 관리가 훨씬 수월해집니다.
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참고:
- 실제로 이 메뉴를 보려면 Setup에서 “Case Assignment Rules”를 검색하거나, “Feature Settings > Service > Case Assignment Rules” 경로로 들어가면 됩니다.
- Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 메뉴 위치나 일부 옵션이 다를 수 있으니, 화면에서 보이는 설명도 꼭 참고하세요!