Salesforce에서 고객 서비스 업무를 하다 보면, 고객의 요청이나 케이스가 정해진 시간 안에 처리되어야 할 때가 많아요. 이런 시간 약속을 지키는 데 도움이 되는 기능이 바로 Milestones(마일스톤)입니다. 오늘은 Setup 메뉴에서 만날 수 있는 "Feature Settings > Service > Entitlement Management > Milestones"에 대해 쉽게 알아볼게요.
—
이 기능은 무엇인가
Milestones(마일스톤)은 케이스나 워크오더 같은 서비스 업무에서 정해진 시간 내에 꼭 달성해야 하는 중요한 단계를 의미해요. 예를 들어, "고객 문의 1시간 이내 응답"이나 "문제 발생 후 24시간 이내 해결" 같은 약속이 있겠죠? 이런 약속을 Salesforce 시스템에 등록해서, 실제로 잘 지켜지고 있는지 자동으로 추적할 수 있도록 도와주는 기능이에요.
—
언제 사용하는가
마일스톤은 주로 Entitlement(엔타이틀먼트) 기능과 함께 사용해요. 고객과의 서비스 계약이나 약속이 있는 경우, 예를 들어 "프리미엄 고객은 2시간 이내 응답"처럼 서비스 수준이 다를 때 필요하죠.
- 고객과 서비스 수준 약속(SLA, Service Level Agreement)이 있는 경우
- 케이스 처리 시간, 응답 시간 등 중요한 단계별로 시간 관리를 하고 싶을 때
- 서비스팀이 약속을 놓치지 않도록 자동 알림이나 경고가 필요할 때
—
어떻게 이해하면 쉬운가
마일스톤을 "서비스 업무의 시간 약속"이라고 생각하면 쉬워요. 예를 들어, 택배 배송을 생각해볼까요? "오늘 주문하면 내일 도착"이라는 약속이 있다면, 이게 바로 마일스톤이에요. Salesforce에서는 이런 약속을 시스템에 등록해서, 담당자가 약속을 지키고 있는지 자동으로 체크해줘요.
예시
- 고객 문의 응답 마일스톤: 케이스가 생성된 후 1시간 이내에 담당자가 고객에게 첫 답변을 해야 함
- 이슈 해결 마일스톤: 케이스가 생성된 후 24시간 이내에 문제를 완전히 해결해야 함
- 프리미엄 고객 전용 마일스톤: VIP 고객은 30분 이내에 반드시 응답
이렇게 마일스톤을 설정해두면, Salesforce가 알아서 남은 시간을 보여주거나, 시간이 다 되어갈 때 담당자에게 알림을 보내주기도 해요.
—
마지막으로, 마일스톤 설정 메뉴는 Salesforce org의 버전이나 서비스 클라우드 라이선스, 그리고 권한에 따라 보이지 않거나 일부 옵션이 다를 수 있어요. 만약 메뉴가 안 보이거나, 세부 설정이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스를 확인해보세요.
궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!