짧은 소개 Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 서비스 요청이 언제까지 처리되어야 하는지 관리가 필요할 때가 많아요. 이런 상황에서 Entitlement Management는 큰 도움이 됩니다. 오늘은 Entitlement Settings 메뉴가 어떤 역할을 하는지 쉽게 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Entitlement Settings는 Salesforce의 서비스(고객 지원) 기능 중 하나인 Entitlement(권리) 기능을 설정하는 곳이에요. 여기서 말하는 Entitlement란, 고객이 어떤 서비스나 지원을 받을 수 있는 권리가 있는지, 그리고 그 권리가 어떻게 적용되는지 관리하는 기능을 의미합니다. 이 메뉴에서는 Entitlement 기능을 활성화하거나, Entitlement 관련 기본 동작 방식을 설정할 수 있습니다.
언제 사용하는가
- 고객이 계약이나 구독을 통해 일정 수준의 지원을 받을 권리가 있을 때
- 예를 들어, 프리미엄 고객은 24시간 내 답변, 일반 고객은 3일 내 답변 등, 고객별로 서비스 기준이 다를 때
- 서비스 요청(Case)이 들어왔을 때, 이 요청이 어떤 Entitlement(서비스 권리)에 해당하는지 자동으로 연결하고 싶을 때
- Entitlement 프로세스(예: 단계별로 지원 처리)를 적용하고 싶을 때
어떻게 이해하면 쉬운가
쉽게 말해서, Entitlement Settings는 “우리 회사가 고객에게 어떤 수준의 서비스를 약속할지”를 시스템에 알려주는 기본 설정 창이라고 생각하면 돼요. 이 메뉴에서 Entitlement 기능을 켜면, 이제부터 Salesforce에서 각 고객이 받을 수 있는 서비스 수준을 세부적으로 관리할 수 있게 됩니다. 그리고, Entitlement 기능을 꺼두면, 별도의 서비스 권리 관리 없이 일반적인 고객 지원만 할 수 있어요.
예시
- A회사는 VIP 고객에게 1일 이내 응답, 일반 고객에게 3일 이내 응답을 약속하고 있어요. 이럴 때 Entitlement 기능을 켜고, 각 고객군별로 Entitlement를 만들어 관리할 수 있습니다.
- 고객이 서비스 요청(Case)을 올리면, Salesforce가 자동으로 이 요청에 맞는 Entitlement를 찾아 연결해줍니다.
- Entitlement Settings에서 기능을 켜야, 이런 Entitlement 관련 메뉴와 기능을 사용할 수 있어요.
참고: Entitlement 기능은 Salesforce 에디션이나 라이선스, 그리고 조직의 설정에 따라 보이지 않거나, 일부 옵션이 다를 수 있습니다. 메뉴가 안 보인다면, 권한이나 에디션을 확인해보세요.
이렇게 Entitlement Settings는 고객 지원 업무의 ‘서비스 약속’을 Salesforce에서 체계적으로 관리할 수 있도록 도와주는 기본 설정 메뉴라고 기억하면 좋을 것 같아요!