마케팅

Salesforce에서 고객 설문조사를 활용하고 싶으신가요? Survey Settings 메뉴는 설문 기능을 활성화하고 기본 설정을 관리하는 곳입니다. 초보 Admin 분들도 어렵지 않게 다룰 수 있도록 쉽게 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Survey Settings는 Salesforce에서 설문(Survey) 기능을 사용할 때 필요한 기본 설정을 관리하는 메뉴입니다. 여기서 설문 기능을 켜거나 끌 수 있고, 설문 응답자에 대한 접근 권한 등 몇 가지 중요한 옵션을 조정할 수 있습니다. 이 메뉴는 Setup에서 Feature Settings > Survey > Survey Settings 경로로 들어가면 찾을 수 있습니다.

언제 사용하는가

• Salesforce에서 고객이나 내부 직원에게 설문을 보내고 싶을 때
• 설문 기능을 처음 활성화할 때
• 설문 응답 권한이나 접근 방식을 바꾸고 싶을 때
• 설문 관련 기본 정책을 관리하고 싶을 때

즉, 설문 기능을 시작하거나, 설문 사용 방식에 변화를 주고 싶을 때마다 이 메뉴를 이용하게 됩니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Survey Settings는 '설문 기능의 전원 스위치'라고 생각하면 편해요. 여기서 설문 기능을 켜야만 Salesforce에서 설문을 만들고, 보낼 수 있습니다. 그리고 설문을 누가 볼 수 있는지, 응답은 어떻게 받을지 등 기본 정책을 정하는 곳이기도 해요.

예시

• 회사에서 고객 만족도 조사를 Salesforce로 보내고 싶어요.

→ Survey Settings에서 설문 기능을 '활성화'해야 설문을 만들 수 있습니다.

• 설문 링크를 받은 사람이 Salesforce 로그인이 없어도 응답할 수 있게 하고 싶어요.

→ 이 메뉴에서 '로그인 없이 응답 허용' 같은 옵션을 켤 수 있습니다. (단, 이 부분은 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 다를 수 있으니, 실제로 메뉴에서 확인해보세요!)

• 설문 응답 결과를 내부 직원만 볼 수 있게 제한하고 싶어요.

→ Survey Settings에서 관련 권한을 조정할 수 있습니다.

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정리하자면, Survey Settings는 Salesforce에서 설문을 시작하기 위한 '기본 세팅'을 하는 곳입니다. org(조직)마다 메뉴 위치나 옵션이 조금씩 다를 수 있으니, 실제로 Setup 메뉴에서 확인해보는 것도 추천드려요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Web-to-Case HTML Generator는 고객 문의를 웹사이트에서 바로 Salesforce로 받아보고 싶은 분들에게 유용한 도구입니다. 초보 Admin이라도 어렵지 않게 사용할 수 있는 기능이니, 하나씩 살펴볼게요!

이 기능은 무엇인가

Web-to-Case HTML Generator는 웹사이트에 넣을 수 있는 문의 양식(폼)을 쉽게 만들어주는 기능입니다. 이 폼을 웹사이트에 붙여두면, 고객이 문의를 남길 때마다 그 내용이 자동으로 Salesforce의 Case(고객 문의 기록)로 등록됩니다. 즉, 웹사이트에서 문의를 받으면 Salesforce에서 바로 확인하고 처리할 수 있게 해주는 다리 역할을 해요.

언제 사용하는가

이 기능은 이런 상황에서 사용하면 좋아요:

• 회사 홈페이지에 "문의하기" 또는 "고객지원" 폼이 필요할 때
• 고객 문의를 이메일로만 받다가, Salesforce에서 체계적으로 관리하고 싶을 때
• 문의 내용이 Salesforce의 Case로 자동 등록되게 하고 싶을 때

특히, 고객센터 업무를 Salesforce로 관리하려는 회사라면 필수로 한 번쯤 써보게 되는 기능입니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, "폼 생성기"라고 생각하면 됩니다. 복잡한 코딩이나 개발 지식 없이도, 몇 가지 필수 정보만 입력하면 Salesforce가 자동으로 HTML 코드를 만들어줘요. 이 코드를 복사해서 홈페이지에 붙이면, 고객이 작성한 문의가 Salesforce로 바로 들어오게 되는 거죠.

다만, 실제로 웹사이트에 적용하려면 HTML을 붙여넣을 수 있는 권한이 필요하고, 보안이나 스팸 방지 등 추가적인 세팅이 필요할 수도 있습니다. 그리고, Salesforce의 org 설정이나 버전에 따라 메뉴 위치나 지원하는 옵션이 조금 다를 수 있으니 참고하세요.

예시

• A회사는 홈페이지에 "제품 문의" 폼이 필요해요. Admin이 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Web-to-Case HTML Generator에 들어가서, 폼에 들어갈 필드를 선택하고, 자동으로 생성된 HTML 코드를 복사합니다. 그걸 홈페이지 관리자에게 전달해서 홈페이지에 붙이면, 이제 고객 문의가 Salesforce Case로 바로 등록돼요.

• B회사는 이메일로만 문의를 받다가, 문의 내역이 누락되거나 답변이 늦어지는 일이 많았어요. Web-to-Case를 도입하고 나서는 Salesforce에서 문의를 한눈에 관리할 수 있게 되어 업무가 훨씬 편해졌어요.

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이렇게 Web-to-Case HTML Generator는 Salesforce Admin이 고객 문의를 더 쉽고 체계적으로 관리할 수 있도록 도와주는 아주 실용적인 기능입니다. 처음엔 생소할 수 있지만, 한 번만 해보면 금방 익숙해질 거예요!

Salesforce Setup 메뉴 설명: Feature Settings > Service > Web-to-Case

고객이 웹사이트에서 문의를 남기면, 그 문의를 Salesforce로 바로 받아서 케이스로 관리하고 싶을 때 사용하는 기능이 바로 Web-to-Case입니다. 이 기능을 통해 고객 문의가 자동으로 Salesforce에 들어와서, 더 빠르고 체계적으로 고객 응대를 할 수 있어요.

이 기능은 무엇인가

Web-to-Case는 웹사이트에 문의 양식을 만들어서, 고객이 그 양식에 내용을 입력하면 Salesforce에 바로 ‘케이스’로 등록해주는 기능입니다. 즉, 웹사이트에서 들어온 고객의 요청이나 문의를 자동으로 Salesforce의 케이스(고객 지원 티켓)로 변환해주는 역할을 해요.

이 기능은 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Web-to-Case 경로로 들어가면 설정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 고객이 웹사이트를 통해 문의를 남기는 경우가 많을 때
• 이메일이나 전화 대신 웹 양식으로 문의를 받고 싶을 때
• 문의가 들어오면 바로 Salesforce에서 담당자에게 배정하고, 이력을 관리하고 싶을 때
• 고객 요청을 체계적으로 관리하고, 응답 시간을 줄이고 싶을 때

특히, 고객센터나 CS팀이 있는 회사에서 자주 쓰입니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, 웹사이트 문의 양식과 Salesforce 케이스가 자동으로 연결되는 다리라고 생각하면 좋아요.

예를 들어, 예전에는 웹사이트 문의가 이메일로만 들어와서, 담당자가 이메일을 보고 수동으로 Salesforce에 케이스를 만들었을 거예요. 하지만 Web-to-Case를 쓰면, 고객이 문의 양식을 작성해서 ‘보내기’ 버튼만 누르면, 그 내용이 자동으로 Salesforce에 케이스로 등록돼요. 즉, 고객 문의가 들어오는 순간부터 Salesforce에서 바로 관리가 시작되는 거죠.

예시

• 쇼핑몰 사이트에 ‘고객 문의’라는 페이지가 있어요. 고객이 ‘배송이 늦어요’라고 문의를 남기면, 그 내용이 Salesforce 케이스로 자동 등록됩니다.
• IT 회사에서 제품 지원 요청을 받는 양식을 웹사이트에 만들어 놓고, 고객이 문의하면 Salesforce에서 바로 담당자가 배정되어 응대할 수 있습니다.

참고: Web-to-Case 기능을 설정하면, Salesforce가 자동으로 HTML 양식 코드를 만들어주는데, 이 코드를 회사 웹사이트에 붙여넣으면 바로 사용할 수 있어요. 단, Salesforce 에디션이나 org 설정에 따라 Web-to-Case에서 지원하는 필드나 옵션이 다를 수 있으니, 실제로 설정할 때는 본인 org의 메뉴와 안내문을 꼭 확인하세요.

이렇게 Web-to-Case 기능을 활용하면, 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있어서, 고객 만족도도 높일 수 있습니다!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Swarming은 고객 지원 업무를 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 초보 Admin 분들도 어렵지 않게 이해할 수 있도록, 아래에서 자세히 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

Swarming은 여러 부서나 전문가들이 한 번에 협업해서 고객의 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 기능이에요. 기존에는 한 명의 상담원이 케이스를 담당해서 필요할 때마다 다른 부서에 문의하거나 에스컬레이션을 했지만, Swarming을 사용하면 여러 사람이 동시에 한 케이스에 참여해서 실시간으로 정보를 주고받을 수 있습니다.

쉽게 말해, 하나의 고객 문제를 여러 전문가가 팀을 이뤄 함께 해결하는 방식을 Salesforce에서 지원하는 거죠.

언제 사용하는가

이 기능은 다음과 같은 상황에서 사용하면 좋아요.

• 고객의 문제가 복잡해서 한 명이 해결하기 어려울 때
• 여러 부서(예: 기술, 영업, 제품팀 등)의 협업이 필요한 케이스가 있을 때
• 빠른 문제 해결이 중요한 VIP 고객 지원 상황에서

즉, 혼자 해결하기 힘든 고객 문의가 들어왔을 때 Swarming을 활용하면 여러 전문가가 힘을 합쳐 더 빠르게 대응할 수 있습니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Swarming을 이해할 때는 카카오톡 단체 채팅방을 떠올리면 쉬워요. 예를 들어, 친구가 여행을 가는데 준비물이 복잡해서 여러 사람의 조언이 필요할 때, 단체방을 만들어서 모두가 동시에 의견을 주고받는 것과 비슷하다고 생각하시면 됩니다.

Salesforce에서는 이런 협업이 케이스 단위로 이루어지고, 참여자들은 서로 정보를 공유하며 문제를 해결하게 됩니다.

예시

• 한 고객이 제품 사용 중 기술적인 문제와 결제 관련 이슈를 동시에 문의했어요.

이럴 때, Swarming을 통해 기술팀, 결제팀, 고객지원팀이 한 케이스에서 동시에 협업할 수 있습니다.

• VIP 고객의 서비스 장애가 발생했을 때, Swarming을 활성화해서 관련 전문가들이 바로 모여 빠르게 해결책을 찾을 수 있어요.

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참고로, Feature Settings > Service > Swarming 메뉴는 Salesforce의 에디션이나 설정에 따라 보이지 않을 수도 있고, 활성화 방법이나 세부 기능이 조금씩 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 설정이 안 된다면, 현재 사용하는 Salesforce 버전이나 라이선스를 확인해보세요.

더 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Support Settings는 고객 지원 업무를 할 때 꼭 알아두면 좋은 기본 설정들을 모아둔 곳이에요. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 왜 중요한지, 어떤 상황에서 건드려야 하는지 궁금할 수 있는데요. 아래에서 하나씩 쉽게 풀어볼게요.

이 기능은 무엇인가

Support Settings는 말 그대로 고객 지원(서비스) 관련 기본 동작 방식을 정하는 곳이에요. 예를 들어, 케이스(고객 문의) 번호를 어떻게 부여할지, 케이스를 자동으로 할당할 때 어떤 규칙을 쓸지, 고객이 이메일로 문의했을 때 어떻게 처리할지 등, 고객 지원 프로세스의 전반적인 기본값을 여기서 설정할 수 있습니다.

언제 사용하는가

• 케이스(고객 문의) 관리를 시작할 때, 우리 회사에 맞는 기본값을 정하고 싶을 때 사용해요.
• 케이스 자동 할당, 이메일-케이스 연결, 케이스 번호 매기기 등 케이스 처리 방식을 바꾸고 싶을 때 들어가서 조정합니다.
• 예를 들어, 고객이 이메일로 문의를 보냈을 때 자동으로 케이스가 만들어지게 하고 싶거나, 케이스를 담당자에게 자동으로 배정하고 싶을 때 이 메뉴에서 설정을 확인하게 됩니다.

어떻게 이해하면 쉬운가

Support Settings는 케이스 관리의 기본 규칙을 정하는 곳이라고 생각하면 쉬워요. 마치 집을 짓기 전에 설계도를 그리는 것처럼, 케이스가 어떻게 만들어지고, 어떻게 담당자에게 배정되고, 어떤 번호를 붙일지 등 기본 뼈대를 잡는 역할을 해요.

예시

• 케이스 자동 번호 부여: 케이스가 만들어질 때마다 자동으로 00001, 00002 식으로 번호를 붙일 수 있어요.
• 자동 할당 규칙 사용: 케이스가 생성되면, 미리 정해둔 규칙에 따라 담당자나 팀에게 자동으로 배정되게 할 수 있습니다.
• 이메일-케이스 연결: 고객이 support@회사이름.com으로 메일을 보내면, 이 메일이 자동으로 케이스로 등록되게 할 수 있어요.

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참고: Support Settings에서 설정할 수 있는 항목은 Salesforce 버전이나 org(조직) 설정에 따라 조금씩 다를 수 있습니다. 만약 메뉴에 보이지 않는 옵션이 있다면, 라이선스나 활성화된 기능 차이일 수 있으니 참고하세요.

이 메뉴는 케이스(고객 문의) 관리의 기본을 다지는 곳이니, Admin이라면 꼭 한 번씩 들어가서 우리 회사에 맞게 설정해보세요!

Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 케이스(문의)마다 처리 단계가 다를 수 있어요. 이런 다양한 지원 과정을 관리할 때 바로 Support Processes 메뉴가 큰 도움이 됩니다.

이 기능은 무엇인가

Support Processes는 케이스(문의사항)의 처리 과정을 단계별로 정의하는 기능이에요. 쉽게 말해, 케이스가 "새로 생성됨 → 진행 중 → 해결됨"처럼 어떤 단계를 거치는지, 그 단계들을 직접 정해서 쓸 수 있게 해주는 거죠. 이 메뉴는 Feature Settings > Service > Support Processes 경로에서 찾을 수 있어요.

언제 사용하는가

이 기능은 회사의 지원 업무가 단순하지 않고, 케이스마다 처리 단계가 다를 때 사용해요. 예를 들어, 제품 문의와 환불 요청은 처리 과정이 다를 수 있잖아요? 이럴 때 각각의 케이스 유형에 맞는 단계(예: "환불 승인 대기", "추가 정보 요청" 등)를 따로 만들어서 관리할 수 있어요.

어떻게 이해하면 쉬운가

Support Processes는 케이스의 "상태(Status)"가 어떤 값으로 흘러가는지, 그 흐름을 정리해두는 메뉴라고 생각하면 이해가 쉬워요. 즉, 케이스가 어떤 상태를 거칠 수 있는지, 그 상태들의 목록을 묶어서 하나의 지원 프로세스로 만든다고 보면 됩니다.

예시

• 고객 문의 케이스: "신규 → 담당자 배정 → 답변 준비 중 → 답변 완료 → 종료"
• 환불 요청 케이스: "신규 → 환불 검토 중 → 환불 승인 대기 → 환불 완료 → 종료"

각 케이스 유형마다 필요한 단계가 다르니, Support Processes에서 각각에 맞는 과정을 만들어서 적용할 수 있는 거죠.

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참고: 이 메뉴는 Salesforce의 에디션(Enterprise, Unlimited 등)이나 설정에 따라 보이지 않을 수도 있어요. 또, 실제로 Support Processes를 만들려면 먼저 "Status" 값을 세팅해둬야 하고, 만든 Support Process는 케이스 레코드 타입에 연결해서 사용하게 됩니다. 자세한 설정 방법은 Salesforce 공식 문서나 Trailhead에서 단계별로 안내하고 있으니, 필요할 때 참고해보세요!

Salesforce에서 고객 문의를 여러 언어로 처리해야 할 때, 언어 장벽을 줄여주는 기능이 있습니다. 오늘은 Feature Settings > Service > Service Cloud Einstein > Real-Time Translations 메뉴에 대해 알아볼게요.

이 기능은 무엇인가

Real-Time Translations는 Service Cloud Einstein에서 제공하는 기능 중 하나로, 에이전트가 고객과 실시간으로 대화할 때 메시지를 자동으로 번역해주는 기능입니다. 예를 들어, 고객이 영어로 메시지를 보내면, 한국어로 번역해서 보여주고, 에이전트가 한국어로 답변하면 다시 영어로 번역해주는 식이에요. 이 기능은 Salesforce의 인공지능(Einstein)을 활용해서 번역이 이루어집니다.

언제 사용하는가

• 다국어 고객 지원이 필요할 때 정말 유용해요.
• 고객이 다양한 언어를 사용하는 글로벌 기업에서, 에이전트가 모든 언어를 알지 못해도 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다.
• 특히, 채팅(Chat)이나 케이스(케이스 댓글) 등 실시간 커뮤니케이션이 필요한 상황에서 많이 활용돼요.

단, 이 기능은 Salesforce의 라이선스, 그리고 Service Cloud Einstein이 활성화되어 있어야 사용할 수 있습니다. 또한, 번역 품질이나 지원 언어는 Salesforce의 업데이트나 설정에 따라 다를 수 있으니, 실제 적용 전에 테스트해보는 것이 좋아요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 쉽게 이해하려면, 자동 번역 채팅봇을 떠올리면 됩니다. 예를 들어, 네이버 파파고나 구글 번역처럼, 내가 모르는 언어로 온 메시지를 내 언어로 바꿔서 보여주는 거예요. Salesforce에서는 이게 실시간으로, 그리고 자동으로 이루어진다고 생각하면 됩니다.

예시

• 예를 들어, 한국의 고객센터 에이전트가 일본 고객의 문의를 받았다고 해볼게요.

– 고객이 일본어로 "商品の発送状況を教えてください"라고 채팅을 보냅니다. – Salesforce에서는 이 메시지를 자동으로 한국어로 번역해서 "상품 배송 상태를 알려주세요"라고 에이전트에게 보여줍니다. – 에이전트가 한국어로 답변을 입력하면, 다시 일본어로 번역되어 고객에게 전달됩니다.

이렇게 Real-Time Translations 기능을 활용하면, 언어 장벽 없이 다양한 국가의 고객을 지원할 수 있습니다.

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참고: 이 메뉴는 Salesforce org의 설정, 라이선스, 그리고 버전에 따라 보이지 않을 수도 있고, 지원 언어도 다를 수 있습니다. 실제로 사용하시기 전에 관리자 가이드나 Salesforce 공식 문서를 참고해보세요!

짧은 소개 Salesforce에서 고객 상담이나 서비스 채널을 사용할 때, 개인정보 같은 민감한 정보를 안전하게 다루는 건 정말 중요하죠. 오늘은 Setup 메뉴에서 자주 볼 수 있는 Feature Settings > Service > Sensitive Data Rules for Enhanced Channels 메뉴에 대해 쉽게 설명해드릴게요.

이 기능은 무엇인가

이 메뉴는 고객과 주고받는 메시지나 채팅 같은 Enhanced Channel에서 개인정보(예: 주민등록번호, 신용카드 번호 등)와 같은 민감한 데이터가 노출되지 않도록 관리하는 기능이에요. 쉽게 말해, 상담 중에 실수로 민감한 정보가 오갈 때, 이를 감지해서 표시를 가리거나, 기록에 남지 않게 해주는 역할을 합니다.

언제 사용하는가

• 고객과 상담사가 채팅, 메시지, WhatsApp, SMS 등 다양한 채널로 대화할 때
• 대화 중에 주민등록번호, 카드번호, 계좌번호 등 민감한 정보가 입력될 수 있을 때
• 상담 기록이나 대화 이력이 저장될 때, 개인정보 보호가 필요할 때

즉, Enhanced Channels(고도화된 채널)에서 개인정보 유출을 막고 싶을 때 이 기능을 사용해요.

어떻게 이해하면 쉬운가

이 기능을 자동 필터라고 생각하면 편해요. 예를 들어, 카카오톡이나 문자로 상담할 때 고객이 실수로 개인정보를 보내면, Salesforce가 미리 정해둔 규칙에 따라 그 내용을 가려주는 거죠. 관리자가 어떤 정보를 민감하게 다룰지, 어떤 패턴(숫자 13자리 등)을 감지할지 규칙(Rule)을 설정할 수 있어요.

예시

• 고객이 채팅창에 “제 카드번호는 1234-5678-1234-5678입니다”라고 입력하면,

Salesforce가 카드번호 패턴을 감지해서 “**-–**-5678”처럼 일부만 보이게 처리할 수 있어요.

• 상담사가 대화 이력을 확인할 때, 민감한 정보가 자동으로 가려져서 개인정보 유출 위험을 줄일 수 있습니다.

> 참고: 이 메뉴와 기능은 Enhanced Channels(고도화된 채널)을 사용하는 환경에서만 보이거나 동작할 수 있어요. Salesforce 버전, 라이선스, 또는 조직 설정에 따라 메뉴가 다르게 보일 수도 있으니, 메뉴가 보이지 않으면 관리자에게 문의해보세요.

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이렇게 Sensitive Data Rules for Enhanced Channels 메뉴는 상담 채널에서 개인정보를 안전하게 보호하는 데 꼭 필요한 기능이에요. 처음엔 조금 낯설 수 있지만, 실제로 상담 업무를 하다 보면 얼마나 중요한 기능인지 금방 느끼실 거예요!

Salesforce의 Omni-Channel은 고객 문의나 업무를 담당자에게 자동으로 배분해주는 똑똑한 기능이에요. 오늘은 Setup 메뉴에서 찾을 수 있는 Omni-Channel Settings에 대해 쉽게 설명해드릴게요.

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이 기능은 무엇인가

Omni-Channel Settings는 Salesforce에서 Omni-Channel 기능을 켜고(활성화) 기본 동작 방식을 설정하는 곳이에요. 쉽게 말해, 여러 채널(예: 이메일, 채팅, 전화 등)로 들어오는 고객 요청을 상담원(에이전트)에게 자동으로 골고루 배분해주는 시스템의 핵심 설정 창입니다. 이 메뉴에서 Omni-Channel을 사용할지, 그리고 몇 가지 기본 옵션(예: 상담원에게 업무를 어떻게 보여줄지 등)을 정할 수 있습니다.

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언제 사용하는가

• 고객센터나 서비스 데스크에서 여러 상담원이 동시에 여러 채널의 문의를 처리할 때
• 업무를 효율적으로 배분해서 특정 상담원에게 일이 몰리지 않게 하고 싶을 때
• 상담원들이 실시간으로 할당된 업무를 한눈에 보고, 바로바로 처리할 수 있게 만들고 싶을 때

Omni-Channel을 도입하려면 반드시 이 메뉴에서 기능을 활성화해야 해요. 즉, Omni-Channel이란 기능을 처음 쓰기 시작할 때 꼭 거쳐야 하는 첫 단계라고 생각하면 됩니다.

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어떻게 이해하면 쉬운가

Omni-Channel은 콜센터의 자동 배분 시스템이라고 생각하면 편해요. 예를 들어, 여러 상담원이 앉아 있는데, 고객 문의가 들어오면 "누구한테 이걸 맡길까?"를 사람이 일일이 정하지 않고, Salesforce가 자동으로 적절한 상담원에게 업무를 할당해주는 거죠.

Omni-Channel Settings는 이 자동 배분 시스템의 "전원 스위치"이자, "기본 설정 창"이에요. 여기서 기능을 켜야만, 이후에 더 세부적으로 배분 규칙이나 상담원 상태 같은 걸 설정할 수 있습니다.

예시

• 상담원 A, B, C가 근무 중이고, 이메일 문의가 한꺼번에 10개 들어왔어요.
• Omni-Channel을 켜두면, Salesforce가 각 상담원의 현재 업무량을 보고 자동으로 문의를 나눠줘요.
• 상담원은 Omni-Channel 패널(화면 오른쪽에 나오는 작은 창)에서 할당된 업무를 바로 확인할 수 있어요.
• 반대로, Omni-Channel을 켜지 않으면, 누가 어떤 문의를 처리할지 관리자가 일일이 지정해야 하거나, 상담원들이 직접 찾아서 처리해야 해요.

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참고: Omni-Channel은 Salesforce의 Service Cloud 라이선스에서 주로 사용해요. Setup 메뉴 위치나 세부 옵션은 Salesforce 버전이나 조직 설정에 따라 조금씩 다를 수 있으니, 실제로 메뉴가 안 보이거나 옵션이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스를 확인해보세요.

이렇게 이해하면, Omni-Channel Settings가 왜 중요한지, 그리고 언제 어떻게 써야 하는지 감이 좀 오시죠? 궁금한 점이 있으면 언제든 질문해 주세요!

Salesforce Setup 메뉴 중에서 Feature Settings > Service > Messaging > Messaging Settings는 고객과의 메시지(문자, WhatsApp 등) 소통을 Salesforce에서 관리하고 싶을 때 꼭 알아둬야 하는 곳입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 어디에 쓰이는지, 어떤 식으로 활용할 수 있는지 궁금할 수 있는데요, 아래에서 차근차근 설명해드릴게요.

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이 기능은 무엇인가

Messaging Settings는 Salesforce에서 고객과 문자 메시지, WhatsApp, Facebook Messenger 등 다양한 채널로 대화(메시징)를 주고받을 수 있는 기능을 설정하는 곳입니다. 쉽게 말해, Salesforce를 통해 고객과 채팅이나 문자로 소통하고 싶을 때, 기본적인 환경을 준비하는 메뉴라고 생각하면 됩니다.

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언제 사용하는가

• 고객이 문자로 문의를 보내오는 경우, Salesforce에서 바로 답변하고 싶을 때
• WhatsApp, Facebook Messenger 같은 채팅 앱으로 고객과 대화 기록을 남기고 싶을 때
• 상담원이 여러 채널의 메시지를 Salesforce 한 곳에서 관리하도록 만들고 싶을 때
• 메시징 기능을 처음 활성화하거나, 세부 옵션을 바꿔야 할 때

즉, 고객과의 메시징 채널을 Salesforce에 연결하고 관리하고 싶을 때 이 메뉴를 사용합니다.

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어떻게 이해하면 쉬운가

이 메뉴를 메시징 기능의 '기본 설정 창'이라고 생각하면 이해가 쉬워요. 예를 들어, 스마트폰에서 문자 메시지 앱을 처음 쓸 때 알림 설정, 계정 연결, 기본 옵션 등을 고르는 것과 비슷해요.

여기서는 다음과 같은 것들을 설정할 수 있습니다.

• 어떤 메시징 채널(문자, WhatsApp 등)을 쓸지 선택
• 메시지 보관 방식이나 보안 관련 옵션
• 자동응답, 메시지 템플릿 등 기본 기능 켜기/끄기

참고: Messaging Settings에서 보이는 옵션은 여러분의 Salesforce org에 따라 다를 수 있어요. 예를 들어, 어떤 채널은 추가 라이선스나 별도 세팅이 필요할 수도 있습니다.

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예시

• 예시 1:

우리 회사 고객센터가 문자로 문의를 많이 받아요. Salesforce에서 문자로 온 문의를 바로 보고, 답변도 Salesforce에서 하고 싶어요. → 이럴 때 Messaging Settings에서 'SMS' 채널을 활성화하고, 연결할 전화번호 등을 설정합니다.

• 예시 2:

고객이 WhatsApp으로 메시지를 보내오면, 상담원이 Salesforce에서 바로 답장하게 하고 싶어요. → Messaging Settings에서 WhatsApp 채널을 추가하고, 필요한 인증이나 연결 과정을 진행합니다.

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이렇게 Feature Settings > Service > Messaging > Messaging Settings 메뉴는 Salesforce에서 여러 메시징 채널을 한 곳에서 관리할 수 있게 해주는 '문지기' 역할을 한다고 생각하면 됩니다. 처음에는 조금 복잡해 보여도, 실제로는 채널을 연결하고, 기본 옵션을 맞추는 곳이니 차근차근 살펴보면 어렵지 않게 익힐 수 있을 거예요!