짧은 소개 Salesforce에서 고객 상담이나 서비스 채널을 사용할 때, 개인정보 같은 민감한 정보를 안전하게 다루는 건 정말 중요하죠. 오늘은 Setup 메뉴에서 자주 볼 수 있는 Feature Settings > Service > Sensitive Data Rules for Enhanced Channels 메뉴에 대해 쉽게 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
이 메뉴는 고객과 주고받는 메시지나 채팅 같은 Enhanced Channel에서 개인정보(예: 주민등록번호, 신용카드 번호 등)와 같은 민감한 데이터가 노출되지 않도록 관리하는 기능이에요. 쉽게 말해, 상담 중에 실수로 민감한 정보가 오갈 때, 이를 감지해서 표시를 가리거나, 기록에 남지 않게 해주는 역할을 합니다.
언제 사용하는가
- 고객과 상담사가 채팅, 메시지, WhatsApp, SMS 등 다양한 채널로 대화할 때
- 대화 중에 주민등록번호, 카드번호, 계좌번호 등 민감한 정보가 입력될 수 있을 때
- 상담 기록이나 대화 이력이 저장될 때, 개인정보 보호가 필요할 때
즉, Enhanced Channels(고도화된 채널)에서 개인정보 유출을 막고 싶을 때 이 기능을 사용해요.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능을 자동 필터라고 생각하면 편해요. 예를 들어, 카카오톡이나 문자로 상담할 때 고객이 실수로 개인정보를 보내면, Salesforce가 미리 정해둔 규칙에 따라 그 내용을 가려주는 거죠. 관리자가 어떤 정보를 민감하게 다룰지, 어떤 패턴(숫자 13자리 등)을 감지할지 규칙(Rule)을 설정할 수 있어요.
예시
- 고객이 채팅창에 “제 카드번호는 1234-5678-1234-5678입니다”라고 입력하면,
Salesforce가 카드번호 패턴을 감지해서 “**-–**-5678”처럼 일부만 보이게 처리할 수 있어요.
- 상담사가 대화 이력을 확인할 때, 민감한 정보가 자동으로 가려져서 개인정보 유출 위험을 줄일 수 있습니다.
> 참고: 이 메뉴와 기능은 Enhanced Channels(고도화된 채널)을 사용하는 환경에서만 보이거나 동작할 수 있어요. Salesforce 버전, 라이선스, 또는 조직 설정에 따라 메뉴가 다르게 보일 수도 있으니, 메뉴가 보이지 않으면 관리자에게 문의해보세요.
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이렇게 Sensitive Data Rules for Enhanced Channels 메뉴는 상담 채널에서 개인정보를 안전하게 보호하는 데 꼭 필요한 기능이에요. 처음엔 조금 낯설 수 있지만, 실제로 상담 업무를 하다 보면 얼마나 중요한 기능인지 금방 느끼실 거예요!