Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Support Settings는 고객 지원 업무를 할 때 꼭 알아두면 좋은 기본 설정들을 모아둔 곳이에요. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 왜 중요한지, 어떤 상황에서 건드려야 하는지 궁금할 수 있는데요. 아래에서 하나씩 쉽게 풀어볼게요.
이 기능은 무엇인가
Support Settings는 말 그대로 고객 지원(서비스) 관련 기본 동작 방식을 정하는 곳이에요. 예를 들어, 케이스(고객 문의) 번호를 어떻게 부여할지, 케이스를 자동으로 할당할 때 어떤 규칙을 쓸지, 고객이 이메일로 문의했을 때 어떻게 처리할지 등, 고객 지원 프로세스의 전반적인 기본값을 여기서 설정할 수 있습니다.
언제 사용하는가
- 케이스(고객 문의) 관리를 시작할 때, 우리 회사에 맞는 기본값을 정하고 싶을 때 사용해요.
- 케이스 자동 할당, 이메일-케이스 연결, 케이스 번호 매기기 등 케이스 처리 방식을 바꾸고 싶을 때 들어가서 조정합니다.
- 예를 들어, 고객이 이메일로 문의를 보냈을 때 자동으로 케이스가 만들어지게 하고 싶거나, 케이스를 담당자에게 자동으로 배정하고 싶을 때 이 메뉴에서 설정을 확인하게 됩니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
Support Settings는 케이스 관리의 기본 규칙을 정하는 곳이라고 생각하면 쉬워요. 마치 집을 짓기 전에 설계도를 그리는 것처럼, 케이스가 어떻게 만들어지고, 어떻게 담당자에게 배정되고, 어떤 번호를 붙일지 등 기본 뼈대를 잡는 역할을 해요.
예시
- 케이스 자동 번호 부여: 케이스가 만들어질 때마다 자동으로 00001, 00002 식으로 번호를 붙일 수 있어요.
- 자동 할당 규칙 사용: 케이스가 생성되면, 미리 정해둔 규칙에 따라 담당자나 팀에게 자동으로 배정되게 할 수 있습니다.
- 이메일-케이스 연결: 고객이 support@회사이름.com으로 메일을 보내면, 이 메일이 자동으로 케이스로 등록되게 할 수 있어요.
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참고: Support Settings에서 설정할 수 있는 항목은 Salesforce 버전이나 org(조직) 설정에 따라 조금씩 다를 수 있습니다. 만약 메뉴에 보이지 않는 옵션이 있다면, 라이선스나 활성화된 기능 차이일 수 있으니 참고하세요.
이 메뉴는 케이스(고객 문의) 관리의 기본을 다지는 곳이니, Admin이라면 꼭 한 번씩 들어가서 우리 회사에 맞게 설정해보세요!