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Overview
이 모듈은 Salesforce 사용자들이 제품/솔루션의 가치를 빠르게 이해하고 활용하도록 돕는 사용자 참여(User Engagement) 전략을 설계하는 방법을 가르칩니다. 특히, 사용자가 ‘aha(아하!)’ 순간을 경험하도록 콘텐츠를 설계하고, 전체 여정을 계획하는 데 초점을 맞춥니다.
Learning Objectives
이 모듈을 완료하면 다음을 할 수 있습니다:
- Aha moment (아하 순간) 을 설명할 수 있다.
- MAP 프레임워크를 사용해 효과적인 사용자 참여 콘텐츠를 작성할 수 있다.
- **사용자 참여 여정(User Engagement Journey)**을 스토리보드로 설계할 수 있다.
Aha Moment이란?
아하 순간이란 사용자가 제품이나 기능의 가치를 처음으로 명확하게 이해하는 순간입니다. 이 순간이 생기면 사용자는 제품을 계속 사용하거나 기능을 적극적으로 활용하게 됩니다.
사용자들이 무엇을 원하는지를 이해하는 것이 중요합니다:
- 행동으로 옮길 수 있는 실용적인 정보
- 워크플로우를 불필요하게 중단시키지 않는 도움
- 광고·판매처럼 느껴지지 않는 순수한 도움말
아하 순간은 특히 온보딩 단계에서 많이 발생하지만, 사용자가 성장하면서 여러 번 반복될 수 있습니다.
Crafting a User Engagement Journey
사용자 참여 여정은 4가지 주요 단계로 나뉩니다. 이 단계들은 시간 순서가 아니라 사용자가 제품을 사용하는 과정 속에서 되풀이되는 이벤트로 생각해야 합니다:
- 온보딩(Onboarding): 환영하고 빠르게 핵심 가치를 보여줌
- 기능 발견 및 채택(Feature Adoption & Discovery): 새로운 기능과 유용한 기능을 소개
- 도움 및 문제 해결(Help & Troubleshooting): 최소한의 방해로 도움을 제공
- 심화 학습(Deeper Learning): 복잡한 개념이나 고급 기능 학습 지원
각 단계에서 사용자에게 어떤 정보가 가장 도움이 될지 스스로 질문해 보세요:
- 이 단계에서 꼭 필요한 정보는 무엇인가?
- 최근 변경 사항 중 알릴 가치가 있는 것은 무엇인가?
- 사용자별로 다른 정보가 필요한가? (예: 초보 vs. 고급 사용자)
예를 들어 영업(Sales) 사용자 온보딩 전략에서는 다음 같은 주제를 다룰 수 있습니다:
- 최근 작업한 항목 찾는 법 및 즐겨찾기
- App Launcher를 사용하는 법
- 네비게이션 바 및 리스트 뷰 맞춤 설정
- 생산성 기능(노트, 태스크, 캘린더) 및 리포팅 기본
MAP 프레임워크
콘텐츠를 설계할 때는 아래의 MAP 구조를 염두에 두세요:
| 요소 | 설명 |
|---|---|
| Message(메시지) | 전달할 내용이 무엇인지 |
| Audience(청중) | 누구에게 전달하는지 |
| Purpose(목적) | 왜 전달하는지 |
예:
- 메시지: 리스트 뷰를 고정/전환/커스터마이즈하는 방법
- 청중: 모든 사용자
- 목적: 기본 리스트 뷰 작업 방법 교육
Audience를 더 세분화할 수도 있습니다: 초보자, 중급자, 기능이 비활성 상태인 사용자 등.
Purpose에는 해당 콘텐츠가 어느 참여 단계(Onboarding, 채택, 문제 해결, 심화 학습)와 관련 있는지 명시합니다.
| Message (What) | Audience (Who) | Purpose (Why) |
|---|---|---|
| Learn how to pin, switch, and customize list views with just a few clicks. | All users | Teach basic skills for list views. |
| Keep deals moving forward with Path and Kanban. | All sales users | Encourage use of Path and Kanban. |
| Bookmark your most-used records with Favorites. | All users | Encourage use of Favorites. |
4) 콘텐츠 작성 원칙 (FACE)
좋은 사용자 참여 콘텐츠는 다음 원칙을 따릅니다:
- Friendly: 친근하고 이해하기 쉬움
- Accurate: 정확하고 신뢰할 수 있는 정보
- Concise: 간결함
- Educational: 생산성/업무 효율 향상 가이드
그리고 대부분의 메시지는 사용자에게 행동 유도(Call to Action) 를 포함합니다. 예를 들어:
- 관련 리소스 열기
- 새 기능 사용해 보기
- 설정 단계 진행
- 더 알아보기 영상 보기
스토리보드 작성
스토리보드란 여정을 시각적으로 표현한 것입니다. 간단한 박스와 화살표만 있어도 충분합니다. 스토리보드를 통해:
- 각 참여 순간을 연결
- 사용자가 어떤 컨텍스트에서 콘텐츠를 보게 될지 파악
- 시나리오 전체 흐름을 설계
Salesforce는 스토리보드 작성에 활용할 수 있는 스케치 키트도 제공합니다.
요약
- 아하 순간을 설계하는 것이 사용자 참여 콘텐츠의 핵심입니다.
- 사용자 여정은 온보딩 → 기능 채택 → 도움 → 심화 학습의 4단계로 반복됩니다.
- MAP 프레임워크로 메시지, 청중, 목적을 명확히 하세요.
- FACE 원칙으로 콘텐츠 품질을 유지합니다.
- 스토리보드로 전체 여정을 시각화하면 설계가 더 명확해집니다.
Quiz
1. 아하 순간은 무엇인가요?
A. 사용자가 Salesforce에서 기본 작업을 수행하는 방법을 알게 된 순간
B. 사용자가 툴팁을 읽는 순간
C. 사용자가 제품 또는 솔루션의 가치를 처음 알게 된 순간
D. 사용자가 Salesforce에서 복잡한 작업을 완료하게 된 순간
2. 메시지와 목적의 차이점은 무엇인가요?
A. 목적은 사용자에게 말하는 내용이며, 메시지는 여러분이 이를 말하는 이유입니다.
B. 메시지는 본래 목적보다 중요합니다.
C. 메시지는 사용자에게 말하는 내용이며, 목적은 여러분이 이를 말하는 이유입니다.
D. 목적은 본래 메시지보다 중요합니다.