Salesforce에서 Queues(큐)는 여러 명의 사용자가 함께 작업을 처리할 수 있도록 도와주는 아주 유용한 기능입니다. 특히 케이스, 리드, 커스텀 오브젝트 등에서 많이 쓰이죠. 이번 글에서는 Salesforce Setup 메뉴의 Users > Queues에 대해 쉽게 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Queues(큐)는 말 그대로 ‘대기열’입니다. 여러 명의 사용자가 함께 처리해야 하는 업무(예: 리드, 케이스 등)를 한 곳에 모아두고, 팀원 중 아무나 가져가서 처리할 수 있게 해줍니다. 주로 공동 작업함 같은 역할을 한다고 생각하면 이해하기 쉬워요. Setup에서 Users > Queues 메뉴에 들어가면, 현재 조직에 만들어진 큐 목록을 보고 새 큐를 만들거나 수정할 수 있습니다.
언제 사용하는가
이 기능은 다음과 같은 상황에서 사용하면 좋아요.
- 리드나 케이스처럼 여러 명이 함께 처리해야 하는 업무가 있을 때
- 특정 업무를 담당자에게 바로 지정하기 어려울 때
- 업무가 들어올 때마다 적절한 사람이 알아서 가져가서 처리하게 하고 싶을 때
- 팀 단위로 업무를 관리하고 싶을 때
예를 들어, 고객 문의(케이스)가 들어오면 바로 담당자를 지정하기 어렵잖아요? 이럴 때 케이스를 고객지원팀 큐에 넣어두면, 팀원 중 한 명이 큐에서 꺼내어 처리할 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
큐는 마치 공용 우편함이나 공동 작업 바구니라고 생각하면 편해요. 예를 들어 회사에 공용 우편함이 있으면, 우편물이 들어올 때마다 그걸 확인한 사람이 꺼내서 처리하잖아요? Salesforce의 큐도 비슷합니다. 큐에 들어간 업무(예: 리드, 케이스)는 큐에 속한 누구나 볼 수 있고, 필요하면 Take(가져오기) 기능으로 자신에게 할당할 수 있습니다.
예시
- 영업팀 리드 큐: 새로 유입된 리드를 바로 특정 영업사원에게 할당하지 않고, 영업팀 큐에 넣어둡니다. 영업사원들이 큐에서 리드를 꺼내가며 처리합니다.
- 고객지원팀 케이스 큐: 고객 문의가 들어오면, 담당자를 지정하지 않고 먼저 큐에 넣습니다. 고객지원팀원들이 큐에서 케이스를 가져가서 답변합니다.
- 프로젝트 요청 큐: 여러 부서에서 요청이 들어오면, 프로젝트 관리팀 큐에 모아둡니다. 팀원들이 업무량을 보고 적절히 나눠서 처리할 수 있습니다.
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참고로, 어떤 오브젝트(예: 커스텀 오브젝트)가 큐를 지원하는지는 Salesforce 에디션이나 설정에 따라 다를 수 있습니다. Setup 메뉴에서 Users > Queues로 들어가면 직접 큐를 만들거나, 큐에 포함할 오브젝트와 멤버(사용자, 퍼블릭 그룹 등)를 지정할 수 있으니, 실습해보면 더 쉽게 이해할 수 있을 거예요!