Salesforce Setup 메뉴 중 Environments > Monitoring > Case Escalations는 케이스(고객 문의)가 자동으로 에스컬레이션되는 상황을 모니터링할 수 있는 곳입니다. 초보 Admin이라면 “에스컬레이션”이란 말이 조금 낯설 수 있는데, 아래에서 쉽게 풀어 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Case Escalations 메뉴는 Salesforce에서 고객 케이스가 정해진 시간 내에 해결되지 않았을 때, 자동으로 더 높은 단계(예: 상위 담당자나 관리자)로 전달되는 과정을 추적하고 관리하는 기능입니다. 여기서는 현재 에스컬레이션 대기 중인 케이스 목록이나, 이미 에스컬레이션된 케이스의 기록을 볼 수 있어요.
언제 사용하는가
이 메뉴는 주로 다음과 같은 상황에서 사용합니다.
- 고객 문의(케이스)가 너무 오래 처리되지 않고 남아 있을 때, 자동으로 상위 담당자에게 전달되도록 설정해둔 경우
- 에스컬레이션 규칙이 잘 작동하는지 확인하거나, 최근에 에스컬레이션된 케이스가 있는지 점검하고 싶을 때
- 케이스 처리 SLA(서비스 수준 약속)를 지키고 있는지 모니터링할 때
즉, 고객 응대를 더 신속하게 하고, 중요한 문의가 방치되지 않도록 관리하고 싶을 때 이 메뉴를 활용합니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 메뉴를 쉽게 이해하려면, “자동 알림 및 전달 내역을 한눈에 보는 곳”이라고 생각하면 편해요. 예를 들어, 고객 문의가 접수된 후 24시간 안에 답변이 없으면 자동으로 팀장에게 전달되도록 설정해두었다면, 이 메뉴에서 지금 대기 중인 케이스나, 이미 에스컬레이션된 케이스를 한 번에 확인할 수 있습니다.
예시
- 고객 A가 문의를 남겼는데, 2일 동안 담당자가 답변하지 않았어요.
- Salesforce에서는 “2일이 지나면 자동으로 팀장에게 전달”이라는 에스컬레이션 규칙이 적용되어 있습니다.
- 이때 Case Escalations 메뉴에 들어가면,
– 아직 에스컬레이션이 예정된 케이스 – 이미 에스컬레이션된 케이스 – 각각의 상태와 예정 시각 이런 정보들을 한눈에 볼 수 있어요.
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참고로, 이 메뉴는 Setup(설정)에서 Environments > Monitoring > Case Escalations 경로로 들어갈 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나, 케이스 관리 기능이 활성화되어 있지 않다면 회사 Salesforce org의 설정이나 에디션에 따라 다를 수 있습니다. 이럴 땐 시스템 관리자나 Salesforce 지원팀에 문의하는 것도 방법이에요!