Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 케이스(문의)마다 처리 단계가 다를 수 있어요. 이런 다양한 지원 과정을 관리할 때 바로 Support Processes 메뉴가 큰 도움이 됩니다.
이 기능은 무엇인가
Support Processes는 케이스(문의사항)의 처리 과정을 단계별로 정의하는 기능이에요. 쉽게 말해, 케이스가 "새로 생성됨 → 진행 중 → 해결됨"처럼 어떤 단계를 거치는지, 그 단계들을 직접 정해서 쓸 수 있게 해주는 거죠. 이 메뉴는 Feature Settings > Service > Support Processes 경로에서 찾을 수 있어요.
언제 사용하는가
이 기능은 회사의 지원 업무가 단순하지 않고, 케이스마다 처리 단계가 다를 때 사용해요. 예를 들어, 제품 문의와 환불 요청은 처리 과정이 다를 수 있잖아요? 이럴 때 각각의 케이스 유형에 맞는 단계(예: "환불 승인 대기", "추가 정보 요청" 등)를 따로 만들어서 관리할 수 있어요.
어떻게 이해하면 쉬운가
Support Processes는 케이스의 "상태(Status)"가 어떤 값으로 흘러가는지, 그 흐름을 정리해두는 메뉴라고 생각하면 이해가 쉬워요. 즉, 케이스가 어떤 상태를 거칠 수 있는지, 그 상태들의 목록을 묶어서 하나의 지원 프로세스로 만든다고 보면 됩니다.
예시
- 고객 문의 케이스: "신규 → 담당자 배정 → 답변 준비 중 → 답변 완료 → 종료"
- 환불 요청 케이스: "신규 → 환불 검토 중 → 환불 승인 대기 → 환불 완료 → 종료"
각 케이스 유형마다 필요한 단계가 다르니, Support Processes에서 각각에 맞는 과정을 만들어서 적용할 수 있는 거죠.
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참고: 이 메뉴는 Salesforce의 에디션(Enterprise, Unlimited 등)이나 설정에 따라 보이지 않을 수도 있어요. 또, 실제로 Support Processes를 만들려면 먼저 "Status" 값을 세팅해둬야 하고, 만든 Support Process는 케이스 레코드 타입에 연결해서 사용하게 됩니다. 자세한 설정 방법은 Salesforce 공식 문서나 Trailhead에서 단계별로 안내하고 있으니, 필요할 때 참고해보세요!