Salesforce에서 고객 문의를 여러 언어로 처리해야 할 때, 언어 장벽을 줄여주는 기능이 있습니다. 오늘은 Feature Settings > Service > Service Cloud Einstein > Real-Time Translations 메뉴에 대해 알아볼게요.
이 기능은 무엇인가
Real-Time Translations는 Service Cloud Einstein에서 제공하는 기능 중 하나로, 에이전트가 고객과 실시간으로 대화할 때 메시지를 자동으로 번역해주는 기능입니다. 예를 들어, 고객이 영어로 메시지를 보내면, 한국어로 번역해서 보여주고, 에이전트가 한국어로 답변하면 다시 영어로 번역해주는 식이에요. 이 기능은 Salesforce의 인공지능(Einstein)을 활용해서 번역이 이루어집니다.
언제 사용하는가
- 다국어 고객 지원이 필요할 때 정말 유용해요.
- 고객이 다양한 언어를 사용하는 글로벌 기업에서, 에이전트가 모든 언어를 알지 못해도 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다.
- 특히, 채팅(Chat)이나 케이스(케이스 댓글) 등 실시간 커뮤니케이션이 필요한 상황에서 많이 활용돼요.
단, 이 기능은 Salesforce의 라이선스, 그리고 Service Cloud Einstein이 활성화되어 있어야 사용할 수 있습니다. 또한, 번역 품질이나 지원 언어는 Salesforce의 업데이트나 설정에 따라 다를 수 있으니, 실제 적용 전에 테스트해보는 것이 좋아요.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능을 쉽게 이해하려면, 자동 번역 채팅봇을 떠올리면 됩니다. 예를 들어, 네이버 파파고나 구글 번역처럼, 내가 모르는 언어로 온 메시지를 내 언어로 바꿔서 보여주는 거예요. Salesforce에서는 이게 실시간으로, 그리고 자동으로 이루어진다고 생각하면 됩니다.
예시
- 예를 들어, 한국의 고객센터 에이전트가 일본 고객의 문의를 받았다고 해볼게요.
– 고객이 일본어로 "商品の発送状況を教えてください"라고 채팅을 보냅니다. – Salesforce에서는 이 메시지를 자동으로 한국어로 번역해서 "상품 배송 상태를 알려주세요"라고 에이전트에게 보여줍니다. – 에이전트가 한국어로 답변을 입력하면, 다시 일본어로 번역되어 고객에게 전달됩니다.
이렇게 Real-Time Translations 기능을 활용하면, 언어 장벽 없이 다양한 국가의 고객을 지원할 수 있습니다.
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참고: 이 메뉴는 Salesforce org의 설정, 라이선스, 그리고 버전에 따라 보이지 않을 수도 있고, 지원 언어도 다를 수 있습니다. 실제로 사용하시기 전에 관리자 가이드나 Salesforce 공식 문서를 참고해보세요!