Salesforce에서 콜센터(CTI) 기능을 사용할 때, Directory Numbers는 콜센터 관리에 꼭 필요한 메뉴 중 하나입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 다소 낯설 수 있지만, 실제 콜센터 환경을 운영하거나 연동할 때 꼭 알아두면 좋은 부분이에요.
이 기능은 무엇인가
Directory Numbers는 Salesforce에서 콜센터(CTI) 기능을 사용할 때, 콜센터에 등록된 전화번호(내선번호 등)를 관리하는 메뉴입니다. 쉽게 말해, 콜센터에 연결된 각 전화기의 번호 목록을 Salesforce에 등록해두는 곳이에요. 이 번호들은 나중에 전화가 들어오거나 걸려올 때, Salesforce가 어떤 번호와 연결되어 있는지 구분하는 데 사용됩니다.
언제 사용하는가
- 콜센터 솔루션(예: CTI, 전화 연동 시스템)을 Salesforce와 연동할 때
- 콜센터 상담원들이 사용하는 전화기(내선번호 등)를 Salesforce에 등록해서 관리하고 싶을 때
- 전화가 걸려올 때 어떤 상담원이 어떤 번호를 쓰는지, 또는 어떤 번호로 전화가 왔는지 추적하고 싶을 때
즉, Salesforce를 콜센터와 연동해서 전화 관련 업무를 관리할 때 꼭 필요한 메뉴입니다. 만약 콜센터 기능을 쓰지 않는다면, 이 메뉴는 크게 신경 쓰지 않아도 돼요.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 실제 콜센터 사무실을 떠올려보세요. 여러 명의 상담원이 각각 다른 전화기(내선번호)를 가지고 있죠? Directory Numbers는 바로 그 전화기의 번호 목록을 Salesforce에 등록해두는 곳이라고 보면 됩니다.
이렇게 번호를 등록해두면, Salesforce가 전화 관련 기록을 남길 때 "어떤 번호로 전화가 왔는지", "어떤 상담원이 받았는지" 같은 정보를 더 정확하게 관리할 수 있어요.
예시
- 서울 콜센터에는 101, 102, 103번 내선번호가 있다면, 이 번호들을 Directory Numbers에 등록합니다.
- 상담원 김민수는 101번, 이지은은 102번 내선번호를 사용한다면, 이 정보도 함께 관리할 수 있습니다.
- 고객이 103번으로 전화를 걸면, Salesforce에서 이 번호로 걸려온 전화임을 인식해서, 관련 기록을 남깁니다.
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참고로, 이 메뉴는 Feature Settings > Service > Call Center > Directory Numbers 경로에서 찾을 수 있고, 콜센터 기능(CTI)이 활성화된 조직에서만 보일 수 있습니다. 조직의 Salesforce 버전이나 설정에 따라 메뉴 위치나 세부 항목이 다를 수 있으니, 실제로 메뉴를 확인하면서 익혀보는 게 가장 좋아요!