Salesforce Setup 메뉴 중 Conversation Transcript Export는 챗봇이나 라이브 챗 등에서 오간 대화 내용을 내보내는 기능입니다. 초보 Admin이라면 이 메뉴가 언제, 왜 필요한지 궁금할 수 있는데요. 아래에서 쉽게 풀어 설명해드릴게요!
이 기능은 무엇인가
Conversation Transcript Export는 Salesforce에서 이루어진 대화 기록, 즉 고객과 상담원 또는 챗봇 사이에서 오간 메시지 전체를 파일로 내보낼 수 있게 해주는 기능입니다. 여기서 말하는 ‘대화’는 주로 Service Cloud의 채팅(Chat)이나 Einstein Bot 같은 자동화된 상담에서 발생하는 메시지를 의미해요.
언제 사용하는가
이 기능은 다음과 같은 상황에서 유용하게 쓸 수 있어요.
- 고객 상담 품질을 분석하고 싶을 때
- 특정 기간 동안의 대화 데이터를 모아서 보고서로 만들고 싶을 때
- 법적 이슈나 내부 감사를 위해 대화 내용을 보관해야 할 때
- AI 챗봇의 응답 품질을 개선하기 위해 실제 대화 데이터를 확인하고 싶을 때
특히, 상담 내용이 중요한 산업(예: 금융, 보험, 의료 등)에서는 대화 기록을 안전하게 보관하는 것이 필수일 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 메뉴를 쉽게 이해하려면, 카카오톡이나 문자 메시지 대화를 한 번에 파일로 저장하는 기능을 떠올려 보세요. Salesforce 안에서 오간 채팅 기록을 한 번에 모아서, 엑셀 파일이나 CSV 파일 등으로 내보내는 거예요. 이렇게 내보낸 파일은 나중에 분석하거나, 필요할 때 다시 확인할 수 있죠.
단, 이 메뉴가 보이지 않거나, 내보내기가 안 되는 경우도 있어요.
- 조직에서 Service Cloud나 Einstein Bot 같은 채팅 기능을 쓰지 않거나
- Salesforce 버전, 라이선스, 권한 설정에 따라 메뉴가 다를 수 있습니다.
이럴 땐 관리자 권한이나 기능 활성화 여부를 먼저 확인해 보세요.
예시
- 예를 들어, 한 달 동안 고객센터 챗봇을 통해 들어온 문의와 답변 전체를 파일로 내보내서, 자주 묻는 질문을 분석하고 싶을 때 이 기능을 사용합니다.
- 또는, 상담원이 고객과 나눈 채팅 내용을 모두 모아서, 상담 품질을 평가하거나 교육 자료로 활용할 수도 있죠.
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이처럼 Conversation Transcript Export는 Salesforce에서 대화 데이터를 효율적으로 관리하고 분석할 수 있게 도와주는 메뉴입니다. 메뉴 위치는 Setup > Data > Conversation Transcript Export 경로로 들어가면 찾을 수 있어요. 혹시 메뉴가 보이지 않거나, 내보내기 옵션이 다르다면, 사용하는 Salesforce 버전이나 조직 설정에 따라 다를 수 있다는 점 참고해 주세요!