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폰으로 앱을 만들때는 사용자들의 심리를 잘 분석해야해요. 책상에 앉아서 데스크탑 버젼을 사용할때랑 폰으로 앱을 사용할 때랑은 사용자의 마음가짐 자체가 많이 달라요. 사람들이 폰은 좀더 짧게 자주 보는 식이죠. 지도로 원하는 곳에 가거나 간단한 메세지를 확인하지 폰으로 업무를 길게 하기에는 방해요소가 너무 많아요.
그래서 Salesforce에서는 이렇게 짧게 집중할 수 있는 순간들은 micro-moment이라고 부르고 빨리 처리할 수 있는 액션이라던가 간단히 볼수 있는 정보등을 제공합니다. 모든 기능은 1분 이내로 성취할 수 있게 설계해서 사용율을 높이는 거죠. micro-moment가 너무 짧다고 해서 무시하지 마세요. 짧은 시간은 제약이 아니라 기회입니다! 사용자의 하루 중 중요한 순간에 접근하여 그들의 니즈를 예측하고 더욱 효율적으로 일할 수 있도록 도울 수 있는 기회입니다.
마이크로 모멘트는 짧고, 개별적이며, 맥락에 기반한 특정한 유형의 상호작용을 유도하기 때문에 강력한 힘을 지닙니다.
- Short: 상호작용이 짧습니다. 완료하는 데 걸리는 시간은 1분 30초를 넘지 않습니다.
- Atomic: 상호작용이 개별적이고 집중적입니다. 하나의 워크플로 또는 활동이며, 다른 요소에 의존하지 않습니다. 사용자가 현재 작업 흐름에서 벗어나 다른 곳으로 이동하여 작업을 완료할 필요가 없습니다.
- Contextual: 상호작용이 실시간으로 발생하며 사용자의 현재 상황과 관련이 있습니다. 사용자는 지금 무엇을 하고 있나요? 무엇이 필요하나요? 어디에 있나요? 다음 일정은 무엇인가요?
모바일 사용자가 이러한 짧은 순간 동안 가치를 얻을 수 있다면 Salesforce 앱은 사용자의 업무를 더욱 편리하게 만들어주는 필수 도구가 될 것입니다. 사용자에게는 영웅이 될 것이고, Salesforce의 전반적인 도입률 또한 높일 수 있을 것입니다. 모두에게 이득이 되는 상황이죠!
아래는 직급별로 필요한 주요 기능들입니다.
| Role | Mobile Use Cases |
|---|---|
| Sales Rep | Log activities Collaborate on deals Update deal information Review new leads Convert leads Get immediate answers to customer questions |
| Sales Manager | Approve discounts View the pipeline Support sales reps |
| Sales Executive | View real-time company performance metrics Get updates before important meetings |
| Service Rep | Capture photos of customer sites Check order status Get immediate answers from experts Get directions to customer sites Update and close cases View customer information |
무엇보다 중요한건 당신의 고객이 무엇을 원하는가입니다. 시간이 오래 걸리더라도 반드시 고객의 요구를 최대한 알아내는것이 가장 중요한 핵심입니다.
고객과 소통하는 여러가지 방법:
- 차량 동승
- 인터뷰
- 포커스 그룹
- 설문조사
- 채터(또는 기타 협업 도구)
그러니 적어도 출장이 잦은 직원 중 한 명과 함께 하루 일과를 보내보세요. 모든 약속 장소에 동행하고, 회의에 참석하는 모습을 지켜보고, 크고 작은 상호작용을 관찰하세요. 탐정처럼 단서를 찾아보세요.
- 고객은 어떤 질문을 하나요?
- 고객이 손쉽게 확인할 수 있으면 유용한 정보는 무엇인가요?
- 어떤 작업이 가장 번거롭거나 시간이 많이 걸리나요?
- 클립보드, 인쇄물, 스프레드시트를 사용하나요? 포스트잇을 사용하나요?
- 에버노트나 드롭박스 같은 소비자용 앱에 정보를 저장하나요? Salesforce에 해당 데이터를 쉽게 저장할 수 있는 방법을 제공할 수 있나요?
사용자들의 행동을 관찰하는 것이 시간과 노력을 들일 만한 가치가 있다는 것을 여러분께 확신시켜 드렸기를 바랍니다. 하지만 어떤 연구 방법을 선택하든, 좋은 경청자가 되어 꼼꼼하게 메모하는 것을 잊지 마세요.
Interpret User Research
조사를 완료했다면, 이러한 귀중한 통찰력을 어떻게 실제 사용 사례로 전환할 수 있을까요? 다음은 몇 가지 문제점과 Salesforce 앱을 통해 이를 해결할 수 있는 방법에 대한 예시입니다.
| The Problem You Observed | A Potential Solution |
|---|---|
| 영업 사원들은 고객 방문 후 회의록을 작성할 시간이 부족합니다. 그래서 판매에 도움이 될 만한 정보를 잊어버리는 경우가 종종 있습니다. | 빠른 통화 기록 사용자 지정 작업을 만드세요. 날짜와 방문 유형을 기본값으로 설정하고 설명 필드를 추가하세요. 사용자는 휴대폰의 음성-텍스트 변환 기능을 사용하여 설명 필드에 메모를 음성으로 입력할 수 있으며, 1분도 채 걸리지 않습니다. 타이핑할 필요가 전혀 없습니다! |
| 영업 사원들이 제품 데이터시트를 찾는 것은 번거로운 일입니다. 서류철을 뒤지거나 사무실에 전화해야 하기 때문입니다. | 마케팅 팀이 데이터시트를 게시할 수 있는 전용 Chatter 그룹을 만드세요. 모바일 사용자는 휴대폰에서 최신 파일을 쉽게 볼 수 있습니다. |
| 영업 담당자들은 미팅 직후 본사에 전화해서 주문을 넣을 시간이 없는 경우가 많습니다. 고객의 주문 요청과 주문 접수 사이에 시간차가 발생합니다. | ‘주문하기’라는 사용자 지정 작업을 생성합니다. 사용자가 몇 가지 필수 필드를 입력하면, 해당 업데이트가 시작되어 고객 서비스 담당자에게 이메일을 보냅니다. 이메일에는 주문 처리에 필요한 최소한의 정보만 포함됩니다. 이제 상담원은 고객 응대 중에도 주문을 처리할 수 있습니다. |
전화통화도 Salesforce통해서 하도록하면 어떨까?? 그건 좀 너무 투머치인가?
전화통화 자동녹음 뒤 AI로 요약정리해서 시스템에 저장하기!
내가 AI를 직접 개발하는건 힘들겠지만 AI를 응용하는건 얼마든지 할수 있지..
Identify Winning Use Cases
여러분의 아이디어와 사용자로부터 받은 의견을 종합해 보면 수많은 잠재적 활용 사례가 있을 겁니다. 그중에서 가장 좋은 사례를 어떻게 찾아낼 수 있을까요?
성공적인 활용 사례를 구성하는 세 가지 요소는 다음과 같습니다.
- It’s designed for micro-moments. 상호 작용은 짧고, 맥락에 맞으며, 원자적입니다.
- There’s value for the end user. 이 사용 사례는 직원들에게 도움이 되고 업무를 더 쉽게 만들어 줄 것입니다.
- The business impact is high. 이 사용 사례를 KPI 또는 중요한 비즈니스 지표와 연결할 수 있습니다. 이 사용 사례가 조직에 가져다 줄 가치를 측정할 수 있어야 합니다.
Prioritize Use Cases
이런 아이디어를 한번에 출시하면 좋겠지만 사실살 그렇지 않아요. 고객들은 한번에 큰 변화를 원하지 않고 필요한 기능을 조금씩 배우기를 원합니다. 그래서 우선순위를 두어 단계별로 출시를 하는 것이 좋아요. 그걸 위해서 가장 효율적인 투자 대비 효과를 얻을 수 있는 사용 사례를 간단한 그래프로 시각화할 수 있는 유용한 매트릭스를 개발했습니다. 사용 방법은 다음과 같습니다.
- 가로축은 문화적 수용 용이성입니다. 각 사용 사례를 평가하고 사용자의 기존 행동을 바꾸는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 판단하세요.
- 세로축은 비즈니스 영향입니다. 각 사용 사례가 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 더할지 순위를 매기세요.
- 그래프에 사용 사례를 표시하여 어디에 위치하는지 확인하세요.
먼저 빠르게 성과를 낼 수 있고 쉽게 구현할 수 있는 것에 집중하세요. 기왕이면 빨리 구현가능한데 큰 성과를 낼수 있는것이 가장 유력하겠죠.
아마도 여러분은 획기적인 변화를 가져올 수 있는 몇 가지 사용 사례를 생각해냈을 것입니다. 하지만 이러한 사례들은 일반적으로 구현에 더 광범위한 계획, 자원 및 기술력을 필요로 합니다. 따라서 모바일 도입 초기 단계에서, 단기적인 성과와 쉽게 달성할 수 있는 목표를 통해 모바일 사용률을 일정 수준으로 끌어올린 후, 이러한 대규모 모바일 프로젝트에 집중하는 것이 좋습니다.
자, 이제 모바일 사용 사례의 우선순위를 정했으니, Salesforce 앱에 대해 제대로 알아보고 회사에서 신뢰받는 모바일 전문가가 될 차례입니다.
Quiz +50
- Which of the following use cases is a good example of a micro-moment? A(X) > E(O)
- A. Asking a question on Chatter
- B. Completing a 12-step wizard
- C. Updating an opportunity
- D. A and B
- E. A and C
- What’s the most effective method for researching the mobile needs of your users?
- A. Surveys
- B. Ride-Alongs
- C. Interviews
- D. Focus Groups
- E. Chatter
- A solid mobile use case has the following qualities:
성공적인 모바일 사용 사례는 다음과 같은 특징을 갖습니다.- A. The use case is designed for micro-moments.
- B. The ease of cultural adoption is high.
- C. The business impact is relatively low.
- D. A and B
- E. All of the above