Salesforce Setup 메뉴 중 Process Automation > Next Best Action은 고객이나 사용자가 다음에 취할 수 있는 가장 적합한 행동을 추천해주는 기능입니다. 이 메뉴는 초보 Admin이 처음 보면 다소 생소할 수 있지만, 실제로는 비즈니스 프로세스를 더 똑똑하게 만들어주는 도구라고 생각하면 이해가 쉽습니다.
이 기능은 무엇인가
Next Best Action은 Salesforce에서 사용자의 행동이나 데이터 상황에 따라 “지금 이 고객에게 무엇을 제안해야 할까?”를 자동으로 판단해서 추천해주는 기능입니다. 예를 들어, 고객이 어떤 상품을 샀을 때, 그 다음에 추천할 만한 상품이나 서비스를 자동으로 알려주는 역할을 합니다. 이 기능은 추천 엔진과 비슷하게 작동한다고 볼 수 있습니다.
이 메뉴는 Process Automation(프로세스 자동화) 카테고리 안에 있는데, 그만큼 업무를 자동화하고 효율적으로 만드는 데 도움을 주는 기능이에요.
언제 사용하는가
- 고객에게 맞춤형 추천을 해주고 싶을 때
- 상담원이나 영업 담당자가 “다음에 뭘 해야 하지?” 고민할 필요 없이, 시스템이 알아서 추천해주길 바랄 때
- 여러 가지 조건(예: 고객 등급, 최근 구매 이력 등)에 따라 다른 행동을 안내하고 싶을 때
- 업무 프로세스를 표준화하고 싶을 때
예를 들어, 콜센터에서 상담원이 고객 정보를 보고 있을 때, 화면에 “이 고객에게는 이런 상품을 추천하세요”라는 안내가 자동으로 뜨게 할 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
Next Best Action을 쉽게 이해하려면, “자동으로 추천해주는 똑똑한 안내판”이라고 생각하면 됩니다. Salesforce 안에서 여러 가지 조건(고객 정보, 현재 상황 등)에 따라, 미리 정해둔 규칙이나 외부 데이터까지 참고해서, 가장 적합한 행동을 추천해주는 거죠.
이 기능을 사용하려면 추천 전략(Strategy)을 설계해야 하는데, 이 부분은 Salesforce의 Strategy Builder라는 도구에서 마우스로 드래그&드롭으로 만들 수 있습니다. 하지만, 이 메뉴가 보이지 않거나, 일부 옵션이 다를 수 있는데, 그건 Salesforce의 에디션이나 org 설정에 따라 다를 수 있으니 참고하세요.
예시
- 고객이 보험 상품을 하나 가입했을 때, “이 고객은 가족 보험도 관심이 많으니 가족 보험을 추천해보세요”라고 화면에 안내가 뜸
- 영업 담당자가 거래처 정보를 보고 있을 때, “이 고객은 최근 견적 요청이 없으니, 견적 제안을 해보세요”라는 추천 메시지가 자동으로 나옴
- 서비스 팀이 케이스를 처리할 때, “이런 유형의 문제는 FAQ를 먼저 안내해보세요”라고 추천이 나옴
이렇게 Next Best Action은 Salesforce 화면에 추천 메시지나 행동을 보여주는 역할을 합니다. 처음에는 조금 복잡하게 느껴질 수 있지만, 실제로는 고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 업무 효율을 높이는 데 큰 도움이 되는 기능이에요. 처음에는 간단한 추천부터 시작해보면 금방 감을 잡을 수 있습니다!