Salesforce Setup 메뉴 설명: Feature Settings > Service > Web-to-Case
고객이 웹사이트에서 문의를 남기면, 그 문의를 Salesforce로 바로 받아서 케이스로 관리하고 싶을 때 사용하는 기능이 바로 Web-to-Case입니다. 이 기능을 통해 고객 문의가 자동으로 Salesforce에 들어와서, 더 빠르고 체계적으로 고객 응대를 할 수 있어요.
이 기능은 무엇인가
Web-to-Case는 웹사이트에 문의 양식을 만들어서, 고객이 그 양식에 내용을 입력하면 Salesforce에 바로 ‘케이스’로 등록해주는 기능입니다. 즉, 웹사이트에서 들어온 고객의 요청이나 문의를 자동으로 Salesforce의 케이스(고객 지원 티켓)로 변환해주는 역할을 해요.
이 기능은 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Web-to-Case 경로로 들어가면 설정할 수 있습니다.
언제 사용하는가
- 고객이 웹사이트를 통해 문의를 남기는 경우가 많을 때
- 이메일이나 전화 대신 웹 양식으로 문의를 받고 싶을 때
- 문의가 들어오면 바로 Salesforce에서 담당자에게 배정하고, 이력을 관리하고 싶을 때
- 고객 요청을 체계적으로 관리하고, 응답 시간을 줄이고 싶을 때
특히, 고객센터나 CS팀이 있는 회사에서 자주 쓰입니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능을 쉽게 이해하려면, 웹사이트 문의 양식과 Salesforce 케이스가 자동으로 연결되는 다리라고 생각하면 좋아요.
예를 들어, 예전에는 웹사이트 문의가 이메일로만 들어와서, 담당자가 이메일을 보고 수동으로 Salesforce에 케이스를 만들었을 거예요. 하지만 Web-to-Case를 쓰면, 고객이 문의 양식을 작성해서 ‘보내기’ 버튼만 누르면, 그 내용이 자동으로 Salesforce에 케이스로 등록돼요. 즉, 고객 문의가 들어오는 순간부터 Salesforce에서 바로 관리가 시작되는 거죠.
예시
- 쇼핑몰 사이트에 ‘고객 문의’라는 페이지가 있어요. 고객이 ‘배송이 늦어요’라고 문의를 남기면, 그 내용이 Salesforce 케이스로 자동 등록됩니다.
- IT 회사에서 제품 지원 요청을 받는 양식을 웹사이트에 만들어 놓고, 고객이 문의하면 Salesforce에서 바로 담당자가 배정되어 응대할 수 있습니다.
참고: Web-to-Case 기능을 설정하면, Salesforce가 자동으로 HTML 양식 코드를 만들어주는데, 이 코드를 회사 웹사이트에 붙여넣으면 바로 사용할 수 있어요. 단, Salesforce 에디션이나 org 설정에 따라 Web-to-Case에서 지원하는 필드나 옵션이 다를 수 있으니, 실제로 설정할 때는 본인 org의 메뉴와 안내문을 꼭 확인하세요.
이렇게 Web-to-Case 기능을 활용하면, 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있어서, 고객 만족도도 높일 수 있습니다!