Salesforce에서 고객 지원 업무를 하다 보면, 하나의 케이스(사건)에 여러 명의 연락처가 관련되는 경우가 있습니다. Contact Roles on Cases 기능은 이런 상황에서 유용하게 쓰이는 메뉴입니다.
이 기능은 무엇인가
Contact Roles on Cases는 케이스(사건)에 여러 명의 연락처(Contact)를 연결하고, 각각의 연락처가 어떤 역할(Role)을 하는지 지정할 수 있게 해주는 기능입니다. 예를 들어, 어떤 케이스에 고객, 담당자, 승인자 등 여러 사람이 연관될 때, 각자의 역할을 구분해서 관리할 수 있습니다.
이 메뉴는 Salesforce Setup에서 Feature Settings > Service > Contact Roles on Cases 경로로 들어가면 찾을 수 있습니다. (단, 이 메뉴는 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 보이지 않을 수도 있습니다.)
언제 사용하는가
- 케이스에 여러 명의 연락처가 관련되어 있을 때
- 각 연락처가 케이스에서 어떤 역할을 맡는지 명확하게 기록하고 싶을 때
- 고객 지원, 서비스, 헬프데스크 업무에서 케이스별로 다양한 이해관계자를 관리할 때
예를 들어, 한 케이스에 고객, 고객의 IT 담당자, 그리고 내부 직원이 모두 관련되어 있다면, 이 기능을 통해 각자의 역할을 지정할 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능을 결혼식 좌석표에 비유하면 이해가 쉽습니다. 결혼식에 여러 손님이 오는데, 각 손님이 신랑 측, 신부 측, 주례, 친구 등 역할이 다르죠? 케이스도 마찬가지로, 여러 연락처가 연관될 수 있고, 각자 맡은 역할이 다릅니다. Contact Roles on Cases는 이런 역할을 케이스에 표시해주는 메뉴입니다.
예시
- 한 고객이 제품 문제로 케이스를 등록했어요.
- 이 케이스에는 실제로 문제를 겪은 고객(Primary Contact),
문제 해결을 도와주는 고객의 IT 담당자, 그리고 내부 지원 담당자가 모두 연관될 수 있습니다.
- Contact Roles on Cases를 사용하면
– 고객: Primary Contact – IT 담당자: Technical Contact – 내부 지원 담당자: Internal Support 이런 식으로 각 연락처의 역할을 구분해서 기록할 수 있습니다.
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이 기능은 케이스를 더 체계적으로 관리하고, 나중에 누가 어떤 역할을 했는지 쉽게 파악할 수 있게 도와줍니다. 다만, 메뉴 위치나 사용 가능 여부는 Salesforce 에디션이나 설정에 따라 다를 수 있으니, 메뉴가 안 보인다면 관리자에게 문의하거나 공식 문서를 참고해보세요.