Salesforce에서 실시간 채팅 서비스를 도입하고 싶다면, Chat Settings 메뉴가 바로 그 출발점입니다. 이 메뉴는 고객과 상담원이 웹사이트에서 실시간으로 대화할 수 있도록 여러 가지 기본 설정을 할 수 있는 곳이에요.
이 기능은 무엇인가
Chat Settings는 Salesforce의 Service Cloud 기능 중 하나인 실시간 채팅(Chat)의 전반적인 동작 방식을 설정하는 메뉴입니다. 여기서는 채팅 서비스의 전반적인 기본 옵션(예: 채팅 연결 방식, 대기열, 상담원 연결 등)을 관리할 수 있습니다. 쉽게 말해, 웹사이트에 붙이는 채팅창의 뒷단을 세팅하는 곳이라고 생각하면 됩니다.
언제 사용하는가
- 웹사이트에 실시간 채팅 상담 기능을 도입하고 싶을 때
- 상담원이 여러 명이고, 고객 문의를 효율적으로 분배하고 싶을 때
- 채팅 대기열, 상담원 연결 방식 등 채팅 관련 정책을 세부적으로 조정하고 싶을 때
즉, 고객이 웹사이트에서 “상담원과 채팅하기” 버튼을 눌렀을 때, 그 채팅이 어떻게 처리될지 정하는 곳입니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
이 메뉴는 채팅 서비스의 기본 운영 규칙을 정하는 곳이라고 생각하면 이해가 쉬워요.
- 상담원이 한 번에 몇 명의 고객을 응대할 수 있는지
- 고객이 채팅을 요청했을 때 대기열에 어떻게 들어가는지
- 채팅 세션이 끊겼을 때 어떤 메시지를 보여줄지
이런 것들을 전반적으로 세팅하는 곳입니다. Chat Settings에서 설정한 내용은 실제 채팅 위젯(웹사이트에 붙는 채팅창)과 상담원 화면에 영향을 줍니다.
예시
- 예를 들어, 한 상담원이 동시에 최대 3명의 고객과만 채팅할 수 있도록 제한하고 싶다면, 이 메뉴에서 해당 옵션을 찾을 수 있습니다.
- 고객이 채팅을 요청했는데, 모든 상담원이 바쁘다면 “잠시만 기다려주세요” 같은 대기 메시지를 설정할 수도 있어요.
- 채팅 세션이 비정상적으로 종료됐을 때, 고객에게 보여줄 안내 메시지도 이곳에서 정할 수 있습니다.
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참고로, Chat Settings 메뉴는 Salesforce의 Service Cloud 라이선스가 필요하거나, org 설정에 따라 보이지 않을 수도 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않는다면, 라이선스나 권한을 먼저 확인해보세요. 자세한 내용은 Salesforce 공식 문서(https://help.salesforce.com/)에서 “Chat Settings”를 검색해보는 것도 추천합니다!