Salesforce에서 고객 문의(Case)를 여러 사람이 함께 처리할 때, Case Teams 기능이 큰 도움이 됩니다. 그중에서도 Predefined Case Teams는 자주 쓰는 팀 구성을 미리 만들어두는 메뉴인데요, 아래에서 좀 더 쉽게 풀어 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Predefined Case Teams는 말 그대로 “미리 정의된 케이스 팀”을 만드는 곳입니다. 즉, 고객 문의(케이스)를 처리할 때 자주 함께 일하는 담당자 조합을 미리 저장해두는 기능이에요. 예를 들어, 매번 같은 영업 담당자, 기술 지원, 매니저가 케이스를 처리한다면, 이 팀 구성을 미리 만들어놓고 필요할 때 한 번에 추가할 수 있습니다.
이 메뉴는 Setup에서 Feature Settings > Service > Case Teams > Predefined Case Teams 경로로 들어가면 볼 수 있습니다.
언제 사용하는가
- 반복적으로 비슷한 팀 구성을 쓸 때: 케이스마다 일일이 팀원을 추가하는 게 번거로울 때
- 역할별로 담당자를 정해두고 싶을 때: 예를 들어, 항상 영업 담당자, 기술 지원, 매니저가 팀에 들어가야 할 때
- 팀원 추가 실수를 줄이고 싶을 때: 미리 정해진 팀 구성을 불러오면 빠뜨릴 걱정이 없어요
어떻게 이해하면 쉬운가
이 기능은 마치 단체 채팅방을 미리 만들어두는 것과 비슷해요. 매번 새로운 채팅방을 만들 때마다 멤버를 하나씩 초대하는 대신, 자주 쓰는 멤버 조합을 저장해두고 필요할 때 한 번에 불러오는 거죠.
예시
- 우리 회사는 고객 문의가 들어오면 항상 “김지원(영업)”, “이수진(기술지원)”, “박세현(매니저)”가 함께 처리해요.
- 이 세 사람을 역할별로 지정해서 Predefined Case Team으로 저장해둡니다.
- 앞으로 새로운 케이스가 생기면, 이 미리 저장한 팀을 한 번에 추가해서 세 명이 자동으로 팀에 들어가게 할 수 있습니다.
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참고로, Case Teams 기능이나 메뉴 위치, 세부 옵션은 Salesforce 버전이나 org 설정에 따라 다를 수 있으니, 메뉴가 보이지 않거나 옵션이 다르다면 관리자 권한이나 라이선스, 설정을 확인해보는 게 좋아요. 이 기능을 잘 활용하면 케이스 관리가 훨씬 빨라지고, 팀원 누락 실수도 줄일 수 있습니다!