Salesforce Setup 메뉴 중 Feature Settings > Service > Case Teams > Case Team Roles는 케이스(고객 문의나 요청)를 여러 사람이 함께 처리할 때, 각자의 역할을 정해주는 곳입니다. 초보 Admin이라면 "이게 뭐지?" 싶을 수 있는데, 아래에서 쉽게 풀어서 설명해드릴게요.
이 기능은 무엇인가
Case Team Roles는 케이스를 함께 관리하는 팀원들에게 각각 어떤 역할(권한과 책임)이 있는지 정의하는 기능입니다. 예를 들어, 어떤 사람은 케이스를 수정할 수 있고, 어떤 사람은 보기만 할 수도 있죠. 이 메뉴에서 역할을 미리 만들어두면, 케이스 팀에 사람을 추가할 때 그 역할을 지정해줄 수 있습니다.
언제 사용하는가
이 기능은 여러 명이 한 케이스를 협업해서 처리해야 할 때 사용합니다. 예를 들어, 고객의 요청이 복잡해서 한 명이 다 처리하기 어렵거나, 여러 부서가 같이 일해야 할 때 유용합니다. 각 팀원이 어떤 일을 할 수 있는지 명확하게 정해두면, 실수도 줄이고, 업무 분담도 쉬워집니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
쉽게 말하면, Case Team Roles는 "이 케이스에서 나는 무슨 역할을 맡았지?"를 정해주는 이름표 같은 거예요. 그리고 그 이름표에는 "어디까지 할 수 있다"라는 권한이 붙어 있습니다.
예시
- 주 담당자 (Primary Support): 케이스를 수정하고, 코멘트도 달 수 있는 역할
- 관찰자 (Observer): 케이스 내용을 보기만 할 수 있는 역할
- 전문가 (Expert): 케이스에 조언을 하거나, 특정 정보를 추가할 수 있는 역할
예를 들어, 한 고객이 복잡한 문제를 문의했을 때,
- A는 주 담당자로서 전체 진행을 관리하고
- B는 기술 전문가로서 기술적인 답변을 제공하고
- C는 관찰자로서 상황만 체크할 수 있도록 할 수 있습니다.
이렇게 역할을 미리 정의해두면, 케이스 팀을 만들 때 빠르고 정확하게 팀원을 배치할 수 있어요.
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참고로, Case Team Roles에서 만드는 역할 이름과 권한은 Salesforce org의 설정이나 버전에 따라 조금씩 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 옵션이 다르다면, 관리자 권한이나 라이선스, 또는 서비스 클라우드 기능 활성화 여부를 확인해보세요. 궁금한 점이 있다면 언제든 질문해 주세요!