Salesforce에서 고객 문의(Case)를 여러 개 처리하다 보면, 비슷한 문의가 중복으로 들어오는 경우가 종종 있습니다. 이럴 때 유용하게 쓸 수 있는 기능이 바로 Case Merge입니다.
이 기능은 무엇인가
Case Merge는 말 그대로 여러 개의 케이스(고객 문의)를 하나로 합치는 기능이에요. 예를 들어, 같은 고객이 같은 문제로 여러 번 문의를 남겼거나, 다른 경로로 비슷한 문의가 들어왔을 때, 이 중복된 케이스들을 하나로 합칠 수 있습니다. 이 기능은 Setup 메뉴 > Feature Settings > Service > Case Merge에서 설정할 수 있습니다.
언제 사용하는가
- 고객이 같은 이슈로 여러 번 문의를 남겼을 때
- 여러 담당자가 각각 동일한 문제를 접수했을 때
- 중복된 케이스 때문에 업무가 복잡해질 때
이럴 때 Case Merge 기능을 사용하면, 케이스를 깔끔하게 정리하고, 한 번에 효율적으로 처리할 수 있습니다.
어떻게 이해하면 쉬운가
Case Merge를 쉽게 이해하려면, "중복된 문의를 하나로 모은다"고 생각하면 돼요. 예를 들어, 한 고객이 이메일로 한 번, 전화로 한 번 똑같은 문의를 남겼다면, 두 케이스를 하나로 합쳐서 처리하면 담당자도 헷갈리지 않고, 고객도 더 빠르게 답변을 받을 수 있겠죠.
예시
- 예시 1:
A고객이 제품 A에 대해 오전에 문의를 남기고, 오후에 또 같은 내용으로 문의를 남겼어요. 이 두 케이스를 Merge하면, 하나의 케이스로 관리할 수 있습니다.
- 예시 2:
B고객이 채팅으로 문의를 남겼고, 같은 내용으로 이메일도 보냈어요. 두 케이스를 Merge해서, 담당자가 한 번에 처리할 수 있습니다.
참고: Case Merge 기능의 사용 가능 여부나 세부 설정은 Salesforce 에디션이나 org의 설정에 따라 다를 수 있습니다. 만약 메뉴가 보이지 않거나 동작 방식이 다르다면, 관리자 권한이나 라이선스, 또는 추가 패키지 설치가 필요한 경우일 수 있으니 참고하세요.
정리하자면, Case Merge는 중복된 고객 문의를 하나로 합쳐서, 업무를 더 효율적으로 만들고, 고객에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 도와주는 기능입니다. Setup 메뉴에서 이 기능을 켜두면, 케이스 화면에서 여러 케이스를 선택해서 Merge할 수 있게 됩니다!